行政工作如何摆脱「打杂」的刻板印象,创造高价值?这是所有企业行政从业人员都在关心的问题。
在本次峰会上,九阳股份有限公司集团行政部总监钟林兵先生为我们带来了《创造高价值行政服务》的演讲,分享了他对高价值服务的理解与经验。
“我认为行政是一个被低估了的行业,行政做的每一项工作,都关系着员工的感受。行政的工作极大地影响了员工对企业的归属感、稳定性、还有认同感。”
一、定位转变
经济快速变化的情况下,从事务性工作转变为思考性、创新性的人才,这应该是行政同仁寻求发展和突破的方向。
满意度并非越高越好,越高的满意度代表投入的成本也很高。行政作为一个管家部门,需要做的是在成本与效果之间找到平衡点,让产出最大化。
因此,九阳的行政新定位就是「用心不宠坏」。主动且有温度,用心,但是不宠坏员工。行政人要坚持的一点是:并非所有的诉求和投诉都必须满足,行政要判断其是否具有代表性、分门别类去对待。
二、把行政价值转变为产品价值
职能部门的工作首先要体现在价值上,“我们的价值体现在哪里呢?” 九阳行政为此进行了将近5年的探索。
最终,他们找到了这样一条路:将行政的价值转为品牌的价值。即在现有行政服务工作中寻找抓手,把痛点解决,把high点放大,无中生有创造高价值的东西出来。
三、九阳行政赋能企业的三个维度
找到了行政价值,接下来就是实际行动。九阳行政通过以下三个方面实现转型。
1、打造企业第一名片
从进门的保安到前台、从接待到会务服务,包括企业文化、产品的讲解、用餐...九阳的行政将这些工作打造成九阳的第一名片。
从客户进公司的门开始,把每一个触点打造成闪光点,变成公司的第一名片,真正实现企业窗口的职能。
九阳行政成立自己的接待团队,建立起标准的接待体系。讲九阳的故事,诠释九阳文化、演示九阳产品、引导访客动手体验。用这一整套的流程让客户深入了解九阳,把客户变成用户、把用户变成粉丝。
2、文化引领
文化是推进企业最大的推手,对于作为职能部门的行政来说,更需要去做文化。从办公空间的设计,公司空间管理,到茶水间、洗手间,让文化落地和渗透到员工的点滴当中。文化是一种体验,从日常生活里体验出来。
其次,将文化跟日常工作结合、与公司的战略匹配起来,才能更好地推行融合。行政应该是企业文化的布道者。
3、工业旅游
九阳的工业旅游,是行政部门的转型。从服务部门变成业务部门,可以为公司创造价值,或者为公司吸引粉丝。
工业旅游分为三个方面:观光、体验、购物。从园区参观开始,九阳九景传播九阳的生活美学。
为了打造更立体的体验感,顾客一进门九阳就会提供一杯由接待人员亲自磨好的豆浆。这杯配方用心研究、温度恰到好处的豆浆,是全世界最好喝的豆浆。
太空厨房的体验中心可以让客户通过体验,了解产品,进行品牌传播、种草带货,进行消费者教育和消费者引导。
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在这样的转变下,三年来九阳园区的游客超过10万人,销售超过1000万。九阳的行政部门通过自己的转型实现创收。
行政不只是服务,也是销售,更是品牌传播。服务创造价值,价值成就未来。希望九阳的行政转型能够给大家一些启发。
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