智慧化办公运营，是行政行业近几年热度不减的话题。

如何通过智慧化办公，为企业和员工赋能提效，也是知行一直以来想要帮助行政人达到的目标。

知行最前沿第七季走进南京，携手新加坡·南京生态科技岛，邀请上海某互联网独角兽行政总监Joyce Tao、中国移动杭州研发中心综合部行政领域负责人方纯，从「管理提效」、「精准服务」两个维度，就行政日常工作中常见的数字化应用、需求把控、员工服务等问题，与各位行政一同交流分享。


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数字化转型，做好两步走


在经济发展、科技进步、国家政策扶持的大环境下，移动互联网正向物联网方向大步迈进。

企业想要健康高速发展，就要跟上时代发展的脚步，这就离不开内部的智慧化运营。作为「大后方」的行政如何完成数字化转型，支持公司高效运营？Joyce Tao建议做好两步走：


一步走：思维上转变

「如果想要飞跃式改变，你必须改变思维。」

在互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，行政想要在思维上有所转变，除了要培养自身的互联网思维，更要有数字化转型的意识，即对业务（流程、场景、关系、员工）进行重新定义，整体实现降本增效的同时，全面实现无需人工介入的自动化和智能化，最终创造价值。

需要认识到：

  •  行政工作可以借助线上技术完成 


打造线上服务平台，简化线上操作流程。譬如雨伞借用流程轻盈化设计：借还流程全面线上化，员工只需扫码即可高效完成借还操作，也为行政减小盘点核对的压力，减少低效工作。


  •  行政工作可以利用数据做指导 


一切业务数据化，一切数据业务化。业务产生数据，对数据加以分析，反哺业务，帮助决策。用数据驱动工作，让行政的每一个决策更有据更合理。

* Joyce Tao演讲稿内页

二步走：行动上创新


行动不仅仅是完成工作那么简单，更要有意识有目的地去探索和沉淀。

  • 不断探索工作中的变量，以数据为基做决策。


行政服务中有很多工作产生的数据是随时变化的，需要提前做好样板评估。如冬夏早餐的数量和时间安排，可以根据事先测定的员工到岗领餐数量时间的月曲线进行调整，从而做到精准管控，提升员工用餐体验。

  • 根据实际工作场景需求，做设计和变革准备。


在大项目管理过程中，特别忌讳墨守成规、不变应万变的做法。如楼宇装修数据，需要根据员工会议室预订的数量、设备、用途需求进行调研，根据调研结果设计满足不同需求的会议室；而装修过程中的每一个设计变动，不能是拍脑门、拍大腿的决定，要提前做好理论和数据的支撑。

  • 转变服务模式，让服务更轻盈。


根据员工业务需求，重新审视服务模式是否合理，是否需要优化。如保留员工常用办公用品，撤除非常用品，员工领取由登记变为自取，既减轻库房压力，又降低用品成本，行政服务也变得更轻盈、效率更高。

长此以往沉淀下来的数据，如工位、平米、人的运营成本，可以为下一阶段其他行政工作起到决定性的指导作用。
 
 
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员工需求与员工体验相辅相成
 
如何真正把控到员工需求，提升员工体验，做到精准服务，为企业加分，是行政一直很关注的一个话题。


中国移动杭州研发中心综合部行政领域负责人方纯从以下三个方面着重分享了他的观点。


员工需求从哪来？
 

80%的员工需求从员工吐槽和投诉中来，其余的基本来自老板指示。然而，并非所有需求同等重要，可将其分为重要需求和其他需求。


其中，对重要需求的梳理可来自：

  • 有影响力的「员工」指示、报告、发言中；

  • 成本和性价比中；

  • 企业形象中。


对其他需求的梳理可以从以下几个方面入手：



需要注意的是，并非所有需求都是有意义的，行政自己要有必要与否的判断。



员工体验注重什么？

关于员工体验的调研视角，可以从两个方面下手：老板角度和员工角度。每一个员工体验需求，都可以掰开了揉碎了从细节落地。


 ① 老板希望能够实现这些：

  • 推动公司业务发展：如行政权限下发、集中、督办，优化行政管理职能；固化行政管理内部流程，缩减流程环节；搭建知识问答库，公司制度、行政管理知识与员工共享，提高工作效率。

 

  • 节约公司运营成本：采购方面，货比三家，选择高性价比物品，降低行政采购成本；办公用品方面，通过一些循环利用、利旧，提高物品的使用效率；数字化服务代替人的管理，如访客预约系统、机器人前台、智能会议室等，在人工和时间成本上均有很大程度的优化空间。


  • 提升企业形象：智能化服务应用，凸显企业的科技感；做好办公环境与企业文化、公司产品的融合、契合；优质的接待服务、会务服务，打造企业好口碑。



* 移动杭研园区管理APP界面。员工服务、园区服务、餐饮服务三大板块涵盖16项日常应用场景，尚在不断增加中。月均访问人次达44000人次。

 ② 员工希望能够实现这些：

留人先留心，除了应有的薪酬工资，衣食住行等方面也是员工希望公司能够提供的福利或保障。

从员工需求出发，移动杭研园区为员工实现了以下福利：

  • 吃：员工餐厅、就餐补贴、免费下午茶、免费夜宵等；

  • 穿：定制工作装、文化衫，满足员工工作、团建活动的衣装需求；

  • 住：除住房补贴外，合作公司周边品牌公寓，为员工提供舒适生活空间；

  • 行：每人每月交通补贴、班车服务、购车低息贷款等；

  • 玩：聚餐、团建活动等，多为行政资源拓展而来。




在落地员工体验提升的过程中，也可以将员工的一些「硬」诉求打造成行政服务的品牌，为行政服务创造价值。

* 从员工诉求中「锻炼」出来的移动杭研园区员工餐厅品牌活动——「舌尖上的杭研」。


如何管理需求引导体验？

这里我们首先要明白行政管理需求的对象是老板，我们需要对老板展示工作成果，并争取更多的资源调配；引导体验的对象是员工，让他们看到行政做了什么工作，鼓励他们体验并给出反馈，从而改进。

 ① 向上管理老板需求 

 
需要做到以下三点：


1、针对老板的非必要或非正确的需求，通过列事实、看数据、作比较，给出一个专业的有逻辑的非肯定结论。

2、针对员工的可行性需求，通过做方案、举成本、夸成效，给老板一个可被说服的需求落地理由。

3、日常精进行政业务的同时，也要对公司的产品做好通盘了解——学业务、细观察、隐服务，尤其在接待服务、会务服务等工作方面，通过第三人的评价，更易于展示行政工作效果。


 ② 向下引导员工体验 

同样需要做到三点：

 
1、不光要「做」，更要「说」。建立需求反馈闭环、运用好宣传手段、注意数据收集和积累，让行政工作真正被「看见」。


2、引导大部分员工需求，抛弃、忽略个性化的、小众的需求。没有100%的满意度，把大部分员工的体验到位了，行政的工作就做到位了。

3、关注员工的重要时刻/事件。如移动杭研有九大关键时刻和八大关键服务，入司、周年、岗位调整、家庭成员等都是关键点，做好这些关怀，更容易获得员工认可。




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通过智慧化行政运营，拓宽服务边界，实现企业降本提效，彰显行政价值，打造品牌软实力，确实不是一件容易的事情。
 
希望行政人可以对未来永远充满好奇，不断探寻新事物找到新方法，在这个领域里愈加专业，深化行政价值，助力企业发展！
 

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