工作中,有没有遇到这样的情况:


自己心里有想法,但是表达不出来;

别人说两句,自己还没反应过来;

问题总是说不清楚,不好沟通不说,遇到同事间的争议,自己还会觉得发挥不好。


表达不是件小事,遇到关键场合,如果突然语塞,就会影响个人职业形象。


那么,如何表达才能让自己的反应速度加快而且表达清晰呢?你可以尝试这5大表达框架。


投诉处理:非暴力沟通模型

行政部门作为服务部门,投诉处理成为一项很常见的工作之一。


一般情况下,行政在投诉处理时也是一场共情,需要与投诉者共情,最终达成沟通。


这样的场景就可以使用非暴力沟通模型,一般采用这样的结构:


1)观察:讲述我们具体看到了什么,注意,要去陈述事实,而不要去评论,所谓事实就是“你在过去一周内忘记3次打卡”,评论则是“你太不认真了,总是忘记打卡”,避免说“每次、曾、总是、从不、经常、很少”这类词。

2)感受:清晰表达自己的感受,你是愤怒、失望还是伤心;

3)需要:反向共情,站在对方的角度进行设想,考虑问题;

4)请求:讲出自己的需求,并请求帮助,通过这样的方式,达成双方共识。



应用在投诉处理上,就可以这样说:


【共情+观察】你说考勤算错了,我很能理解,我能看到你上个月工作时,有一周时间都是来得最早,走的最晚的。

【观察】不过你看这个考勤就能看到,你在过去一周内有3次忘记打卡

【感受】我对此很遗憾

【共情】我知道你的辛苦,看到这个结果无法接受,但真的很遗憾,公司的制度如此

【请求】我也是按照公司制度处理,不然领导也会扣我工资,这个月我真的无能为力,但下个月,希望你能别忘记打卡,我也会提醒你,可以吗?


项目会议讨论:ORID模型

如果公司要开始一个新的项目,比如要开始一个招标项目,那么要开始之前一般会先开会讨论,这种场景就适合用ORID模型。


这个模型是通过引导来开展的结构化会谈(会议/交谈)形式。一般采用这样的结构:


1)O:实践-客观事实,就是你看到、听到的一切。

2)R:感受-客观反射,情绪感觉层次,就是你的喜怒哀乐,开心、兴奋、失望、恐惧等等。

3)I:意义-事实分析,诠释层次, 就是你需要有自己的理解,讲述自己的想法。

4)D:行动-基于事实的下一步行动,决定层次,就是你接下来的打算。



应用在项目会议上,就可以这样说:


O:刚才小A讲述了这个项目的背景,小B讲述了这个活动有XXX的优势

R:我觉得大家说的都很好

I:我认为小B说的XX优势非常棒,体现了XXX

D:接下来我们可以这样XXX


跨部门沟通:故事五要素

行政工作中很多场景都需要各部门协作和配合,那么横向沟通就必不可少,一般跨部门沟通会需要解决冲突或者是需要说服别人接受某个观点。



一般,跨部门沟通都是一个比较有难度的体验,比如说你需要各部门配合年会出节目,但他们却觉得浪费时间。


想要在跨部门沟通中顺利表达,可以通过故事五要素模型这样的结构来表达:


1)冲突:一般情况下如果是跨部门沟通的问题,先梳理出冲突点,我们需要明白冲突点在哪,才能解决冲突;如果是要说服别人接受某个观点的话,就是要梳理出自己期望达到的目标;

2)行为:讲述可以付诸的行动,想要说服别人,就要将自己的计划行为说出来,才能让别人可接受;

3)结局:讲明可以实现的结果,比如我们要对方配合完成某一件事,要把完成这件事之后可以给对方带来的结果说明;

4)情感:在这里,情感就是除了理性的分析以外,还可以加入情感的输出,比如除了日常做好同事关系的维护以外,沟通时也可以站在对方的角度来考虑对方的需求点;

5)展示:这一类沟通中,很重要的一点就是开诚布公,所以展现出双方的信任以及合作的诚意也是很重要的。


应用在跨部门沟通上,可以这样:


【冲突】我知道大家不愿意搞年会,核心点在于会占用你们工作或者休息的时间。

【行为】我们可以这样:尽量不高频率来搞,比如说通常需要每天抽半个小时,这样我们就集中在周六一天,我们就用这一天来排练,争取把节目练到成型,你们看是否ok?

【结局】如果能够成功演出,给每一位参与年会表演的小伙伴送一份XX礼物。

【感情】我真的很理解大家平时工作的劳累,要我上完班再抽时间排节目我也很不愿意。

【展示】但年会如果真的完不成我也很难做,拜托大家帮一下忙。


提建议:PECAP模型

行政人是高层管理人员和基层员工的链接者,不管是对于工作还是对于基层员工的反馈,都会涉及到向上提建议的情况。


但是,有时候我们综合考虑公司的情况,在员工体验和公司成本之间不好权衡,有时候一些建议不一定能被采纳,或者是明知道这个建议能被批准的几率很小,所以不太敢表达自己的想法,这时候会用到PECAP模型,可以提升沟通效果。


一般采用这样的结构:

1)R:概述场景/行为:描述现有的政策;

2)E:强调感受:这一部分不要站在自己的角度描述感受,可以从员工的角度来说;

3)C:阐述你的想法:这时候可以说出自己的想法;

4)A:就行动双方达成共识;

5)P:致谢:当自己的建议通过时,礼貌性致谢,可以增加好感度。


我们以提议给员工增加福利为例:


R:我们现在的福利仅有季度福利以及过年福利,和其他同行业公司比,福利方面有一定的差距。

E:有员工觉得我们的福利制度不完善或者是员工在满意度调查中反馈过福利问题。

C:为了更好留住人才,我觉得可以增加福利,提高员工满意度。

A:这是我的方案,具体化的明细您看一下是否ok

P:真的非常感谢您能够采纳


说服改变:RIDE说服法

昨天一个朋友说因为跟领导确定周例会的时间,讨论了半个小时。


原本定在每周一上午8:30的周例会,很多部门反馈时间不合适,那个时间段太忙。


于是领导决定每周一下午6:30-7:30开周例会,但是这个时间其实是下班时间。


朋友是人资行政经理,她就是用RIDE说服法说服领导改变了时间。


一般这个模型用于说服对方已经基本同意和决定了的事,常用于劝对方下决定、签字等。一般采用这样的结构:


1)风险:首先陈述不采纳提出的方案会带来什么风险;

2)利益:其次再告诉对方接受这个方案可以得到的利益;

3)差异:再次陈述方案与众不同之处;

4)影响:最后要谈一下方案的负面效应。


具体来说就是:


【风险】如果还是6:30-7:30开例会,会占用员工下班时间,我从行业论坛看了一下,下班时间会影响大家对公司的满意度,从而造成离职率提高。

【利益】我们不妨用周一下午3:00开例会,或者还是上午,但把时间缩短,这样能够节省会议效率。

【差异】也就是说,可以更改例会时间,但尽量不要占用下班时间。

【影响】我小范围调查了一下,很多人对这个时间其实是不满意的。


通过这四点的描述,客观分析问题,让领导趋于更加理性的决定,改变决定。




在职场中,会说话真的太重要了。


在适当的场合,适当的表达,可以为自己加分,也能表达自我,成为自己的个性化标签。


更何况,学会高效表达,还可以提高工作效率,这些具体的话术不妨实践起来。



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