一年一度的满意度调研你已经做了么？

随着企业陆续复工，因为疫情延期的很多工作也逐渐在走上日程，社群里小伙伴们讨论「员工满意度调研如何做？」的话题越来越多。

『满意度调研看似简单，想做好却没那么简单。』

不管公司大小，员工满意度调查都必不可少。通过满意度调查这项有效手段，可以聆听员工的意见及建议，拉近行政与员工之间的距离；同时也能了解行政工作的长处与不足，进而采取针对性措施，为优化企业管理及服务增砖加瓦。

那么，到底该如何进行满意度调查，才能做出新意，为后续工作提供有效的信息及价值呢？看这里。

事先明确员工满意度调研的目的及方向，保证调研结果可靠有效，避免无用功。通过以下三个问题进行探讨：

◎ 调研主题：想要问什么？

行政工作繁杂，决定了其可调研的方向也很多。就微观层面而言，诸如新员工满意度、会议服务满意度、搬家满意度、餐厅满意度等都可进行调研；从宏观角度来说，就算是针对整体行政工作而做的年度满意度调研，也会因工作重点不同而有所差异。

一个优质的调研主题，可从以下四个层面加以考量：

固定的调研主题，应匹配具体的调研对象。并在后续实施过程中，保证样本准确性。比如，进行针对生日会的员工满意度调研时，将还未参与过活动的员工纳入调查样本内，势必会得到不准确的调查数据。

◎ 调研内容：具体怎么问？

不同主题应围绕行政实际工作进行问题设置。调研内容的设计，关系到数据的最终呈现效果。

例如，针对餐厅满意度调研，可以针对就餐环境、菜品口味、菜品更新、菜品分量、卫生消毒、工作人员态度、菜品新鲜度、改进服务意见征集等进行问题设置。

而针对团建的满意度调研，可以询问员工对整场活动的看法，帮助行政总结本次活动优缺点，以便下次改进。

除此之外，一次有效的调研，应是行政与员工双方在明确目标的前提下，朝同一个方向努力。行政本身明确调研目的并不够，还应在调查前告知员工此次调研的重点及意义，晓之以情，动之以理。假如员工并不了解本次调研是为了什么，那么回答问题时，难免应付了事，最终得到的数据也会有所偏差。

*融创行政在开展调研前告知目的

明确调研目的以后，应根据实际情况权衡利弊，采用恰当手段进行调研动员与开展。要想员工满意度调研令员工满意，行政er绝不能单纯地认为：投放问卷等于满意度调研。而应多种手段结合，才能更好地调动员工参与积极性，将调研工作做出新意。

◎ 线上措施：利用视频、H5、内部邮件、公司论坛发帖等形式，进行调研动员，告知员工本次调研工作的重要性。例如，顺丰在2016年员工满意度的抽样调查动员中，采用了H5、视频结合的形式，为满意度调研预热。

*顺丰2016年员工满意度调研视频预热

◎ 突出奖品：利用奖品进行宣传，也能提高员工参与度；凸显行政诚意，与用户建立良好关系。

*鼎桥ASD利用奖品提高员工参与度

◎ H5答题：相对于常规问卷调查而言，形式较为有趣活泼，对年轻员工的胃口。但前期需要耗费一定的设计时间及成本。

*卡夫亨氏2018年员工满意度H5调查问卷

◎ 问卷调查：是最为常规、运用最多的调研方式。沟通成本低，触达速度快，有利于分析对比结果数据；但需要具备问题设置的能力，问题及选项的设计决定了后期数据的准确性。

设置问卷时，应遵循以下注意事项：

a. 题目设置切题，围绕调研目标展开；

b. 先拟初稿，再进行事先试验性调查，根据结果修改问卷；

c. 选项设计时注意穷尽原则，且选项之间相互独立；

d. 每道题目只涉及一个问题，提问时不带指向性；

e. 为保证准确性，针对某个问题可从两到三个角度加以提问；

f. 如果调查对象的性别或岗位等因素会影响调查结果，则应收集相应信息。

*员工满意度调查常用测量表

◎ 面对面访谈调研：能直接观察员工的表情及神态，判断其真实满意程度，探究用户需求深度；缺点是耗时长，较难顾及匿名隐私性。

当面访谈也是员工满意度调研中，采用较多的方式。例如，58集团的行政er，会定期在每个季度拜访各业务部门总监，了解其部门员工对行政工作的满意程度。         

面对面访谈调研，可从以下三点加以区分：

a. 对象：规模较小的公司可针对全部人员进行访谈；具备一定体量的企业则可以考虑抽取代表性员工进行访谈。

b. 类型：根据调研主题确定是一次性访谈还是长期跟踪式访谈。

c. 方式：可预先设置问题，准备调查表，开展结构性访谈；也可以组织非结构性访谈，直接为员工创造自由回答的场所。

◎ 组织穿插调研的活动：虽然费用用高，耗时长，但可以创造自由公开、零距离的线下表达环境，帮助员工敞开心扉。例如，昆明华邑在2018年员工满意度调查时，准备了精美茶歇、趣味游戏与抽奖环节，赋予员工宽松舒适的调研环境，让员工能更好地回答问题。

*昆明华邑2018年员工满意度调研

◎ 寻求专业团队协助：需要支出一定的费用成本，但能收集到较为专业的信息和反馈。例如，顺丰2016年员工满意度调查，就是在怡安翰威特的帮助下实施的。而腾讯的行政er为了收集到更多的数据信息，除了通过员工体验访谈、线上员工调研以外，还会寻求外部专家团的专业分析建议。

*顺丰借助专业团队开展满意度调研

在行政服务标准逐步提高的今天，想要令员工满意度调研出彩，更得多花心思。既要重视调研的实施，也不能忽略前期的预热活动。采取多种手段组合搭配，才能为员工提供新的调研体验，提高用户的参与积极性。

完成员工满意度调研并不是结束。如何根据调研结果进行下一步动作，也是一个需要密切关注的问题。

◎ 同步调研结果，让员工感受到自己是数据中的一份子。

谷歌每年会在Googlegeist问卷调查结束后的一个月内，将所有结果（不论好坏）与全体员工共享。

*谷歌Googlegeist问卷调查

而北京鼎桥ASD也在调研结束后，同步了调查报告。报告中，既包含了结果概况（报告回收情况、分模块满意率等），又对提出可行性建议的员工进行了公开表扬。提升了用户的参与感与集体归属感。

 *北京鼎桥ASD与员工同步调研结果

◎ 针对数据中体现的问题予以优化，避免满意度调研沦为形式主义。

只进行调研却没有相应的改进措施，是一种成本的浪费。不仅会消耗员工下一次参与调研的积极性，对后续行政工作也会造成负面影响。

华为北京的行政er收集员工意见后，就及时作出响应。并将改进过程与结果同步共享，让员工切实感受到自己参与调研是有意义的。

◎ 跟踪改进措施后续效果，是否有所成效。

员工满意度其实处于长期动态变化的过程。例如，员工提出卫生间有异味，行政后续针对此意见进行开窗通风，那可能用户又会觉得卫生间温度过低。

因此，应评估改进手段实施后，是否切实提升了员工满意度。如果没有，就要进一步调整。

在腾讯，即使是厕所采用蹲式还是坐式这样的问题，也会格外重视用户意见。腾讯的行政er推出的每一项服务及措施，都会历经调研、分析、制定、执行、反馈等周期，不断根据员工建议加以完善。

以这样的服务思维，来应对公司发展中出现的员工需求变化。

—最后—

说到底，实施员工满意度调研是为了有效提升行政服务质量，为用户提供良好体验。

但也只有注重打磨调研过程中的每一个细节，才能最终完成目标。

那么，准备好做员工满意度调研了么？

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