魔幻2020的开启，给个人及企业都带来了极大的改变与挑战。

在大环境的频繁变数面前，作为企业大管家的行政，一方面要配合公司效能优化，作出运营调整；另一方面也要减轻员工因为环境变化带来的不适感，稳定其对企业的信心。

面对变化下不同阶段的企业状态，如何树立企业正面形象，保证员工体验？有什么应用自如的关怀模型？员工福利设计的原则有哪些？

8月28日知行晓政2020年的第一场线下活动：知行面对面【第20季】，再次走进滴滴，邀请了网易北京行政部文化建设负责人董文秀、滴滴出行行政关怀负责人孙园园、滴滴企业版华北负责人邹莹与行政人共话“不变与应变：多变环境下员工体验设计的加减法”。

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网易行政是如何构建品牌文化和福利体系的？

搭建福利体系和让抽象的企业文化渗透到员工的工作生活中去，是行政日常运营服务的重要内容，但却并不是一件简单易成的事情。

让「美好生活」变成了员工可感知的行政温度而素有美名的网易行政是如何做的？董文秀为我们分享了她的一些经验总结。

△网易北京行政部文化建设负责人董文秀

1、关注员工需求导向

行政需要真正的去关注员工的需求，但对于企业来说，并非无限度的满足员工需求，需求也有层次，在企业不同的发展阶段要有优先级的排序。

网易行政品牌建设也非一蹴而就，而是以生存与归属两个层次作为参考依据，不断发展完善而来。

2、用产品思维做规划布局

产品设计，实际就是构建体系。用产品设计的视角看待行政工作，会让执行思路更清晰。

网易行政的产品体系规划中，包括四个部分：

◎内部福利：在配备健身房、超市、理疗室、娱乐室等等众多福利的1.0版本上，他们开始升级补充了公益角、活动角、共享角等作为2.0版本内容的创新内容，增强企业人性化输出，营造归属感，而所有的福利配备依然有优先级；

◎文化活动：精品文化活动的输出，是体现行政价值的一个重要部分。很多企业的行政正是通过打造此类活动，打破对于行政仅止于后勤事宜的印象，展现了超强的能量。

◎外部福利：当需求上升到归属感，可以为员工尽量争取购车、住房、大客户折扣等等福利。

◎行政品牌化：学会宣传，让行政的工作被「看见」和认可，是建立行政品牌感知的重要部分。譬如网易行政会在餐厅门口做一个完整版生活指南，让员工直观感受和共情行政所付出的，获得理解和认同。

也会在疫情期思考为了更好的向员工传递行政在安心、安全这两件事上所付出的努力，做了一份详细的应急预案，罗列出清晰的内容方向规划和宣传渠道，通过月刊、疫情通知、周刊视频和群居文化这四个模块立体化的传达了一个完整而动人的印象。

文化塑造和体系建设，非一朝一夕可建立，而是通过行政点点滴滴的小事累积起来，它同样需要时间的累积与沉淀。

企业做员工关怀的意义在哪里？不仅仅是让员工感到温暖，滴滴行政认为还在于在当前大环境下如何用有限的预算资源下形成特色行政关怀文化，助力雇主品牌，吸纳及保留人才。

△滴滴出行行政关怀负责人孙园园

为此，他们打磨出了自己的用户体验模型来助力打造行政品牌特色，并为之命名为WOW模型，期望用做一件期待的关怀活动落地以后得到同学WOW那一瞬间的幸福感激励团队，正向循环。

这个WOW模型是如何运作的呢？

1、明确业务目的：滴滴行政将员工关怀分为三个层次，全员福利关怀、关注全员衣食住行健康的360°关怀以及针对女性、子女父母等特定人群的定向关怀，明确本次要做的关怀属于员工关怀的哪一部分。

2、模拟用户视角：通过用户的视角去探求他们所期待的需求。

3、匹配行政规则：梳理需求看如何跟行政内部规则匹配结合，是可以由行政内部完全自传完成，还是低运转需要配合完成。

4、确定时间成本和品牌需求：除了要懂得把握如何匹配企业文化调性，很重要的一点要进行信息沟通和分享，譬如将差旅管理的标准和非标情况前置讲述，管理大家的期望。

5、聚焦重点：做行政服务和行政关怀服务情况下很难有100分，但可以通过重点把握用户想要的进行平衡。

6、用户体验的察觉：尝试站在用户的角度听、想、做、说、感受、看，改善体验。

7、关注行动指标：通过模型的尝试可以沉淀下很多方法，反哺工作的推进。譬如供应商管理、资产方面的安全意识等等。

每一次的活动和每一次的沟通，都是员工和行政交互信任的机会，行政能做的就会不辜负每一个渺小的环节。

员工吐槽加班打车排队长、花超多时间贴报销，还要自己垫付...

企业发现出行难以统一管控、报销流程效率低下、费用管控难、出行合规管理难...

作为一个拥有18000名员工的公司，如何提升员工的出行体验并提升管理效率，对滴滴来说同样很重要。

基于多种痛点的深刻洞察之上，他们为自己打造也为大众提供了企业版的解决方案：

1、企业支付，免垫付免报销：企业预设出行规则，合规行程直接企业支付，员工无需垫款和报销，透明又高效。

2、企业自设规则，保障用车合规性：企业可自主设置加班用车时间、地点等，组合出适合自己员工的加班出行规则，确保用车合规。

3、多元产品选择，支持升舱：可选择不同的用车车型，包含快车、专车、代驾等。员工还可以自主选择是否自费升级专车、豪华车等级别车型，额外费用由员工个人支付。

这一解决方案带来三种价值：

对员工来说，因公出行更加便捷舒适，免垫付、免报销、流程短、省时间；

对行政来说，因员工满意度提升，得到肯定，增加工作成就感，通过系统规则管控，降低行政开支；

对企业来说，提供数据分析——企业用车数据报告，确保合规、费用透明、管理高效，智能化管理让管理者更省心；

数据显示，使用滴滴企业版可以降低10%的出行成本，降低10-15%的人效成本，提升85%的满意度，使用的企业有30万+，服务用1700万+，可以实用管理效率和员工满意度的双赢。

越来越多的企业在内部采用用户思维，主动进行用户体验设计，来解决行政问题。

抓住趋势的方法，是研究和了解它。

感谢本次的分享嘉宾们，期待未来有更多的企业跟行政小伙伴们一起分享前沿趋势。

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