或许每一个企业行政er，都思考过这样的问题：差不多的行政工作内容，为什么不同的人做起来效果差距却那么大？我该如何让自己的工作效果变得更好？
提高行政工作效果，最根本的是要提高行政服务质量。
这是一个系统工程，包含了前期的定位行政服务目标，以及实施过程中的行政工作标准化改革等。具体如何做？以下三个步骤给你参考 ⬇️
看到这个标题，你是否想到的是：建立用户画像、了解他们的需求？这并非「了解用户」的全部内容！除了用户定位，了解他们的思维方式和评价逻辑也非常重要。
员工对行政服务的评价，即我们经常提的“服务满意度”，其实并不是员工对感知到的行政服务的评分，而是员工所感知到的服务质量的实际感受与期望值之间的差距。
员工行政服务评价=预期值-感知到的服务
当实际感受低于期望时，评价将是“不满意”；当实际感受与期望值持平时，评价会是“满意”“还可以”；而当实际感受超出期望值时，员工的反馈将会是“非常满意”“令人惊喜”。
所以，影响员工评价的因素主要有两个方面，一是预期，另一个是感知。
◎口碑：即评价人对公司/品牌口碑的定位。比如如果你的公司是一个知名大企业，那么大家对行政服务的预期一定是高的。
◎个人需要：指个人基本的工作/生活需求，比如夏天需要空调、冬天要有热水洗手等。
◎过去经历：指评价人过去曾经感受过的服务。
◎可靠性：指行政er是否可靠地准确地提供了所承诺的服务内容，是否有可靠的行政服务能力；
◎有形性：指能否提供有形的服务环境或条件。比如服务人员、设备设施、场地等外表等；
◎移情性：指行政er是否设身处地站在「用户」角度考虑，关注实际需求；
◎保证性：指服务提供者所表达出来的自信以及可信的支持能力；
◎响应性：指行政er对用户意见/反馈的响应速度。
明确是什么影响了员工评价，对接下来的工作改进会有基础的指导。
行政服务，不仅服务于员工，同时也服务于公司。所以，从微观角度要感知每个员工的需求；从整体角度，要了解部门/公司的需求。
a.了解员工需求
员工需求梳理可以来自于以下四个方面：
▲通过访谈、问卷调研、意见箱、议案共论坛等获取“员工吐槽”信息，选取影响面大的、紧急的“槽点”，整理为需求。
▲对标同行业友商，寻找能与公司实际情况相结合或可直接copy的需求，相互借鉴学习。
▲同规模对标，寻找规模类似的企业，对标员工需求作为参考。
▲换位思考，将行政摆在员工的位置，设想他们可能会产生什么样的需求。
需要注意的是，对于企业来说，好的服务并非无限度满足员工需求，而是要结合企业发展现状，在合理范围内有限满足核心需求。
比如腾讯在设计员工工位时，就是基于调研数据，根据员工在工位的时常和对团队的心理需求，对工位大小和空间布局进行了合理设计。
*调研员工习惯，根据需求设计工位
来自腾讯王馨：员工需求洞察与福利设计的万能公式
b.了解部门/公司的需求
我们常说，展现行政价值，需要行政贴近业务，紧跟企业发展趋势。如何了解部门/企业的需求？⬇️
▲加强与业务部门的沟通，包括对业务人员的调研、与部门负责人的定期会谈等；
▲跳进业务当中去实际感受，比如旁听阶段性汇报，参与项目支持等；
▲根据业务的发展趋势，结合企业大方向，对接下来的行政工作进行预判。
这样，才能更好地了解业务推进的节奏，在合适的节点为部门/公司提供相应的服务。例如，业务线的持续性加班，可以提供加班餐、能量补给、通勤补助等后勤支持；随着公司规模变化，判断是否需要扩租/减租......
通过行政内部设计标准化服务、外部管理服务商，有利于缩小质量标准的差距，将行政工作进行整体提升。
提升行政服务质量，第一步是提高服务提供者——行政人以及行政部门的能力。
首先是明确行政服务的定位和职责，可以通过梳理适应自身企业要求的行政工作内容来整理。然后将了解到的用户需求进行筛选，在合理范围内制定称为行政服务目标，有针对有重点地提高服务质量。
规范行政工作，离不开制定标准化手册。通过提供标准化服务可以将行政工作进行整体提升。具体方法是：可以先将工作内容分为几个大模块，然后在这些模块下归类相应的行政工作。相应类目里的行政工作具有相似的性质，方便后续对应制定标准化的行政工作管理体系。比如：
◎服务类：环境管理、日常服务、车辆管理、差旅服务、费用管理等；
◎专业类：固定资产管理、工程管理、空间管理、设施管理等：
◎业务交叉板块：和采购相关的采购管理、供应商管理；和运维/IT相关的设备系统资产维修等；和HR相关的企业文化建设、福利活动；和法务相关的档案管理、工商管理等；
◎对于体量较大的公司，可以将不动产管理楼宇采购单独拎出来成为一个模块。
然后可以将行政管理体系拆解为行政规则、管理服务标准、执行流程、操作手册、审批权限等，再依此不断细化填充，最终形成适合自身企业性质的标准文件。具体方法，文末相关链接可查看。
我们曾梳理过一些行政工作标准化操作手册，文末可领取，仅供大家参考。
很多行政服务是要依托外部服务商资源的，服务商的质量直接影响了员工心里对行政工作的“评定”。因此，供应商管理也是提高行政服务质量的必要手段。
① 制定考核与筛选标准
服务商合作前的考核筛选要素一般包括质量、供应、经济、支持配合与服务4个方面。
◎质量要素：是服务商考核的最基本要素，包括服务商体量大小、相应资质、认证等；
◎供应要素：是服务商的服务表现及其企划管理水平相关的因素，主要有准时交货率、交货周期、订单变化接受程度等。
◎经济要素：核心主要考核价格与综合成本，以及一些如报价行为、降本态度行动、付款的细节行为等。
◎支持配合与服务要素：指诸如反应与沟通、合作态度、售后服务、其他支持等。
确定了评估细则，设定适合自己的评估要素相应权重即可。我们也整理了一些服务商筛选评估表，给你参考。
② 建立培养机制
服务商培养，其实是指行政与服务商双方在项目过程中或管理过程中，对合作流程、产品服务等做及时的优化改进，从而激励供应商同步成长。内容包括：
标准化流程引导：提前沟通，将自有标准化流程输出给供应商，一些非重要环节可做灵活处理；
合作内容辅导：行政要将需求各细节完整同步给供应商，同时也需要供应商将产品服务的制作工艺流程等「知识点」传输给行政，双方对合作内容要做到应知应懂，尽量避免后期因方案多次修改二导致项目延期的麻烦；
改正改善辅导：对流程中（如设计、生产、运输等）产生的错误及时指出改正，优化改进合作流程或制作「工艺」，不论是对行政还是供应商来说，都会有一个采购、管理、生产层面上的质的迭代。
日常激励：在质量管理的过程中建立激励供应商机制，具体措施如调整订单激励、缩短付款周期激励、竞争激励、处罚激励等，以确保产品或服务能够保质保量如期甚至提前完成。
通过以上措施，内部服务与外部支持双管齐下，将员工体验到的“行政服务”工作进行整体的提升，让服务质量得到明显改善。
从行政提供服务到员工自己接收到，这之间是有信息差的。缩小感知差距能让行政服务效果最大化。可以通过以下三种方式：
缩小感知差距的宣传工作，一方面要展示行政的服务能力，提升员工客观评价；另一方面是管理员工期望值，降低期待。
具体如何做？
a.通过日常多种渠道宣传你的服务政策/服务目标，比如公众号推文、邮箱通知、公司群通告、新人培训等，多方面多角度对员工期望值进行引导和管理，让大家明白行政服务的目标不是满足所有人需求，而是在合理范围内提供保障，降低员工期待。
b.增加行政品牌的露出，提升行政服务在员工眼里的存在感。比如快手会在节日礼盒上印行政部slogan、阳光城在行政所负责的地方都打上“行政保障+”的logo，后来还逐步形象拟人化成一个“小狮子”、阿里行政举办的活动物料上都会带上「阿里行政」的标识...
*阿里行政举办的活动物料上都会带上「阿里行政」的标识
c.建立可视化的行政服务体系，将企业行政工作成规模地展示出来。比如制作一份“福利体系”，将容易被大家忽略的内容整合起来，强化存在感。
*图片来自脉脉
建立沟通反馈机制，让内外部信息高效流通，以便行政快速反应。
a.首先是增加行政与员工之间的沟通渠道。线上形式可以是行政热线电话、意见反馈群、微信公众平台、内部工具&系统、意见邮箱、二维码链接、调研活动等；线下形式可以是不定期的交流活动、行政主动访谈等。
比如去哪儿网行政打造了一个“驼厂行政日”，不仅仅内含丰富的活动，更重要的是给员工与行政一个倾听彼此声音的机会，更真实的了解对方。
b.行政内部也需要增加沟通，比如接触员工最多的前台定期向内传达倾听到的员工反馈、部门行政之间的工作心得分享、定期内部流程复盘等，通过内部沟通保持信息同步，实现整个团队最高效率的运转。
例如丁香园行政内部有拉手助理成长计划，会不定期进行内部经验分享和信息沟通，促进行政部门共同成长。
*来自公众号-丁香后花园
容易被忽略的行政日常服务，可以通过数据来展示，让员工客观感受到行政服务的数量和质量。
可以将月度/季度行政服务内容整理成数据体现。比如网易行政将月度活动整理回顾⬇️
*来自公众号-行政福狸
也可以通过数据展示行政服务成果，表达出行政对工作的总结和思考。比如针对活动形式、下午茶食物、游戏等详细内容还可以总结出「员工最爱」系列，不仅是行政带着思考工作的体现，也能侧面展示行政对员工喜好的了解。
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降本增效为主流的当下，是对行政能力的考验。控制成本的同时，能够提升行政工作质量的优秀行政，更有机会脱颖而出。
新的一年，你的行政服务目标是什么？留言区说说吧！
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*本文参考了一宁老师的课程《中级行政经理破局指南》，感兴趣的伙伴可点击蓝字查看
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