数字时代下，行政的服务边界可能将被改变，价值也将被重新考量，要如何能跟上这种趋势变化？

华为前全球行政服务管理部总裁、“全球行政精英联盟”创始人、创新服务设计教练与行政管理专家姜晓梅女士，在第六届S100全球企业行政峰会上带来了《数字时代下的行政服务探索及价值塑造》的主题分享。

我们现将姜晓梅女士的现场分享梳理成文，分享给一同探寻迎合时代发展的解决方式的行政人。

人们对企业行政工作的一般认识，往好里说是服务，往坏里说是打杂。因此姜晓梅女士在演讲一开始便直接指出了行政在公司的处境，为什么要做行政业务数字化，并谈到了行政业务数字化的现状和难点。

“行政看似多为老板信任的人，受重视，但遇到一些边界不清晰、没有人管的工作，总会扔给行政，同时还总是被别人垢病，你不创造价值，还花钱，所以我们总被叮嘱不要花得过多，要控制费用。同时，行政的链条也比较长，管理上还存在很多的风险和漏洞。”

“就拿吃饭来说，以前我们管十几万人，吃饭是一件很简单的事情，但随着业务规模的扩大，变成了一日三餐，甚至要加上大夜宵、小夜宵，一日五餐，甚至六餐，再乘以10万人、20万人的规模，就成了一个非常复杂的事情，从田间的菜、食材的源头一直供到餐桌上，以及之后它的残渣去往哪里，有没有好好的处理，整个链条非常长。这就造成了我们服务的难点，人是管不过来的，所以要上系统就会成为大家刻不容缓、必须要解决的问题。”

姜晓梅谈到过去的管理经历，认为随着企业服务规模的不断扩大，传统的管理方式已经无法满足企业的需求，行政业务变革和数字化转型成为了提升管理效率的唯一出路。

说到行政业务数字化的必要性，姜晓梅提到“在数字化的方面，很多企业都有数字化的转型办公室，尤其大厂几乎每年都有数字化的预算和经费。”

即便是这样，在数字化过程中也存在许多问题需要解决。

1、企业管理层缺乏向行政管理要效益的理念

当前的行政管理机制基本不能满足企业发展的需要，但是领导认为，要变革行政管理机制，需要做较大的投入，不愿意改变当前的行政管理机制。

2、业务单点需求响应，信息处理和结果展示不及时

很多企业还在使用表格进行需求记录，缺少动态管理，信息的处理和结果展示需要更及时和直观化。

3、行政业务部门与IT部门沟通不顺畅

一方面，行政业务部门很难向IT部门清晰描述需求。另一方面，IT部门缺乏系统化的流程、制度与需求输入。

讲到这里，姜晓梅讲述了自己的亲身经历：

“我咨询和辅导过的很多企业，行政部门都会被排在资源的末端，而当IT部门要行政部门给出行政业务数字化的需求和实现的价值收益分析时，行政部门通常无法专业的提出需求分析。所以这些资源倾斜方面、沟通上的不顺畅都是我们面临的一些主要问题。”

4、各业务的独立系统，处于烟囱式管理

目前各业务在用的系统在解决软件与已有硬件之间匹配的需求，数据互通上存在问题，接口不通形成了一种烟囱式的孤岛，这些孤岛反而给我们的很多工作带来了阻碍。

而对于常见的孤岛问题，同样也是大厂一直在治理的问题。

在现场精彩的演讲中，姜晓梅还向大家分享了前司行政服务的变革路径，从2012年探索流程责任制开始的行政业务变革，到2017-2021年智慧园区建设完成行政数字化转型，也正是一个随着服务规模的不断扩大，通过行政业务变革和数字化转型来提升管理效率的路径。

“大小企业都在做数字化，那么数字化究竟能够给我们行政带来什么样的价值？”

提到这个问题，大家都能想到降低成本、提高效率，在本次演讲中姜晓梅分享了自己的看法。

行政数字化的历程是一个不断演进和创新的过程，它随着技术的发展和应用而不断更新和完善，能够从提升体验、提高效率、保障业务连续性等这几个方面助力行政工作提效降本。

通过引入先进的数字化技术，企业可以对行政工作的各个环节进行全面优化和升级，从而实现全流程的降本提效，为企业创造更大的价值。

随着市场竞争的不断加剧，企业的生存和发展越来越依赖于业务的创新和价值的创造。作为企业内部的重要支撑部门，行政工作也应该紧紧围绕企业的业务目标和价值创造，行政以业务价值为导向，是企业对行政工作的期望和要求，也是行政工作转型升级的重要方向。

姜晓梅认为，在不同的价值导向下，对业务进行优先排序尤其重要。

 “有的公司特别重视员工体验，有的公司特别重视成本，有的公司觉得目前的业务太乱，行政漏洞特别的多，要优先堵住风险。所以在不同的价值导向下，可以先去做一些优先的业务排序。在数字化方面可以帮助企业的，我们先优先上花费特别高的、链条特别长、高频次的业务。”

数字化技术给行政带来的价值是多方面的，不仅限于降本提效。企业应当深入了解数字化技术的优势和应用场景，结合企业实际情况制定数字化转型战略，以更好地实现行政业务的数字化转型和升级。

结合自己多年咨询和访谈企业的经验以及工作的经历，姜晓梅还将行政业务数字化建设分为了三种模式，供大家交流学习。

对于行政业务数字化落地这个难题，姜晓梅将行政数字化落地拆解为了六大步骤，帮助正在探索行政数字化的行政人少走弯路。

“我们说行政不要那么复杂，三看两定。一个是看我们的用户，梳理典型场景，找出痛点，数字化是要解决痛点还是解决爽点，还是要解决一些痒点，先定位一下我们的价值；然后定位一下场景；然后看标杆，我要向谁对齐，如何准备投入，找到对标，最后看看自己的差距，就可以建立自己的计划了。”

演讲中，姜晓梅更是以某国内一线手机品牌为例，向大家讲述了行政数字化落地的六大步骤具体应该如何做。

首先了解到该公司目前有32个行政数字化应用，但是处于烟囱式管理彼此独立，通过一层一层的梳理又发现该企业内部实际有596个行政业务服务场景，以及329项管理活动。

其次是基于业务信息梳理，基于经验进行数字化价值可获得性高低的评估，初步筛选出数字化潜在价值较高的业务进行深度分析，挖掘数字化业务具体需求点。

“以该公司的员工住宿为例，梳理后就能够发现这个中间能够被数字化提升的就是中间标黄块的这一点，其他的要么就是他们现在已经有了一个支撑，要不然就是觉得没有必要用数字化的投入来去实现。”

然后对高价值数字化机会点，进行用户与管理视角拆分，分别从员工体验与满意度和效率与成本入手，建立项目价值评估指标，并通过指标对不同的业务进行价值排序。

“我这个系统到底要承载哪些功能，这个就是价值指数。我们把价值指数乘以它发生的频率、它产生的费用、它的风险漏洞，我们给它数字化、分值化，最后凡是上了1万多分的都是值得去做的项目，评估值在几千分以下的，我们暂时先不考虑。”

最后，通过编写BRD，可以确保项目团队和相关利益相关者对于需求有明确的理解和共识BRD中的需求描述清晰具体，帮助项目团队避免模糊或不完整的需求，确保项目按照预期实现。

总体来说，企业行政数字化的落地需要全员参与，分析现状、明确目标与关键业务需求、建立数字化、评估数字化价值及排序、输出业务需求文档等等，通过这些步骤的实施，企业可以实现行政业务的数字化转型，提高效率和质量，为企业创造更大的价值。

演讲中姜晓梅还列举了一些企业行政业务数字化落地的实例，展示了行政数字化如何助力企业实现业务价值。

行政费用种类繁多，包括租金、水电费、办公用品、差旅费等等，管理起来相当复杂。此外，传统的费用报销流程繁琐，容易出错，而且费用预算难以控制，实际支出往往超出预算。

姜晓梅认为，行政费用管理是一个很大的挑战，这需要行政人员针对不同现状实现精细化管理。而用上台账系统后，能够让所有数据归口到财经，实现可量化、可分析、可预测、可视化，可以帮助公司更好地跟踪和监控各项行政管理费用，助力企业实现降本增效。

在台账系统这个大框架下，行政费用管理工作的很多需求都可以得到满足，包括怎么样去建基线，怎么样去建立预算，怎么指导业务部门来去合理地花费等。

比如，根据行政业务，计算每个业务的人均费用并建立基线，同时预算可在系统中刷新，这样可以确保预算始终保持最新和准确，而且一旦费用超出所建立的基线，系统可进行预警，以便更好的对预算进行管理和控制。

同时，台账系统的费用数据报表维度可以将行政费用率、整体行政总费用占公司销售费用比例、人均费用等清晰地显示在系统中，从而更好地满足行政业务的需求。

可以说台账系统是一个非常实用的行政费用管理工具，可以帮助企业更好地管理和控制行政管理费用，从而提高企业的经营效益和管理水平，实现企业降本增效的目标。

在很多公司，接待就是迎来送往，替领导去获得客户的消息，把他迎接进来，最后接待完成、送走，其实真正的接待远远不止。

姜晓梅认为，以接待助力商业成功理念为导向，统计客户来访次数与潜在价值，得出价值指数匹配，能够帮助管理者了解客户与业务价值链的关系程度。

“数字化的底层是你对这个业务流的解构，它的每个环节，就像电影的一个片段一样，每一个片段，我们都能把它分解开，找出关键时刻，找出关键要点。所以我们把它拆解之后，我发现接待中最难点的一个就是价值。

我们要先建立一个标准，把客户分层分类。每一批客户，如果是初次来访的，从客户关系的难度系数来说，他的关系难度是10分，多次来访的，他的关系难度系数可能是3分。然后是他的类别，比如说商务类的，是来促进签单的，还是政府类的观看，我们都要给它乘以价值指数。这样营销部门和相关的业务部门看到这个价值指数特别高的，他就会关注他的这些客户什么类别，价值主诉特别高的，他再去跟进这个客户，一定能达成。”

通过以上一系列的流程，便可以把接待从一个迎来送往的、事务性的、没有价值评估的的工作，转变成了导向营销、商业成功方向的有意义的工作。

数字革新下，企业势必进行数字化转型。相信奔走在行政数字化道路上的大家都能够借助数字化的这股浪潮转身成为公司的管家和价值创造者。

在演讲的最后，姜晓梅女士分享到：

“我们说数字化，其实它只是一种思维、一个工具，我们用数字化的思维和方式，最终的目的还是要回到业务的实质。行政部门一直被大家当成是一个花钱的、被动服务的保姆部门，所以我一直在倡导行政业务的价值。我们希望借助这种数字技术、借助这种数字思维，让咱们行政的服务管理者从事务的操作执行者转变成真正高价值的管理者。”

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