服务设计是什么？

“服务设计不只是设计服务，更是设计服务相关的整个系统，服务设计是战略设计，是拆成一步步，能够帮助你系统地全局化地去看体验，让体验上协同一致。”

行政或许对设计相对比较陌生，但是行政对服务的理解却应该熟悉。在黄蔚女士的分享中，我们可以发现，企业行政服务想要创造好的体验，从根本上都需要重新进行设计。

服务设计的整个系统包括服务战略、服务渠道客户旅程、服务瞬间、服务亮点，各类触点的设计，服务准则和应用标准等，服务设计，可以为大家打开新经济时代企业内部运营的新思维。

如何创造好的体验？黄蔚女士在现场和大家分享了她的心得。

“我在去年提出员工体验和客户体验的双翼理论，企业就像一个引擎，用户体验和员工体验是左右双翼，只有双翼齐飞才能推动企业让它迎风飞翔。所以上图左边我们是端到端的用户体验，而右边是由表及里的组织变革，如果用旅程图来看，我们的客户从留意、了解、询问、接触、到购买，员工也是一样，从留意到查询、投简历、通知、面试、聘用，这是HR的回录，但行政也有它的回录，这个回录我们可以进一步地用方法论来拆。所以服务设计是战略设计，是拆成一步步，能够帮助你系统地全局化地去看体验，让体验上协同一致。”

在行政场景中，行政往往很难拿捏企业文化与员工体验的边界，如果企业文化与员工体验相悖，那么行政执行往往被动，难以提升员工体验的满意度，这时候除了厘清内部需求还需要强化行政品牌与服务的设计。

黄蔚女士还在峰会现场与我们分享了激发团队，打造组织创造力，创造非凡体验的服务设计方法论。

“服务设计可以帮助你做到这九个字，叫知需求、明取舍、正品牌。知你的客户的需求，明取舍就是告诉你这些需求不需要个个有，不是每一个都要做到一百分，不需要面面俱到，但是你要去做列举，在每一站需求的上面列举都有哪些触点，触点和触点的关系如何，这些需求与触点是你的客户真的要的吗？这是明取舍。正品牌，每个人出门都需要去正衣冠，我们要对着镜子正衣冠，我们有没有这样一个工具，去看你的品牌一致性如何，在各个触点拿镜子照照，这是不是我，帽子戴歪了吗，扣子扣好了吗，所以这是触点的镜子。把行政服务和管理看成产品，把员工看成用户，提供员工体验，当然可以使用服务设计来提供更好的服务。”

服务设计与企业行政有什么关系？

从建立服务需要设计的认知，到应用到企业行政日常工作场景，行政人还有很长一段路要走。但有了领路人，或许我们也将在服务设计这条路上走的更顺利。

黄蔚女士不仅在她曾写作出版的《服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密》中，深入浅出的手把手教大家服务设计方法论，还在现场用企业实际案例和大家分享服务设计的落地性与效果。

“员满才能客满，每个企业都说要为客户服务，但老板没有办法为客户服务，只能给员工服务好，员工才能服务好客户。所以老板给员工服务到什么水平，员工就能给客户服务到什么水平。如果把用户体验比作一部话剧的高潮表演，那么服务设计就是整部话剧，服务设计包括了开场前幕后人员所做的准备工作，开场中各个演员情节和环节演出，谢幕以及闭幕后的完善工作，是一个全面与完整的生态组织系统。这是不是很像我们今天说的话题，行政服务体系，没有行政服务体系的支撑，怎么可能有一个企业让客户高潮的体验呢，怎么可能有那么好的表演？这就是整部话剧，我们在这里其实我们是要考虑如何把话剧今后演得更好，以及在后面不翻车。“

企业与员工的需求是与时俱进的，但企业打造高品质高品位高满意度体验方面的能力不是一蹴而就的。

“要么设计，要么被设计”

想要轻松运用服务设计的方法论为企业实践所用，除了了解服务设计的范畴，我们还需要掌握一些思考方法，行政部的头脑风暴谁不想来一场呢？

这些独家秘笈，黄蔚女士在峰会现场同样倾情分享给了大家。

“服务设计的范畴包含了客户体验和员工体验，员工体验所支撑的是产品、系统、运营、结构和文化，而员工和客户之间这一站一站的，就是服务和交互。”

“第一个方法，这是我们独创的十大方法，非常容易记，容易学。

第一个叫拔高波峰（Increase Peaks），什么意思？就是让你的爽点更爽，而且不但爽，要让它有记忆度，有仪式感，还有传播力。举个例子，年会的过程波峰如何打造，让爽点更爽，感动持久，记忆点如何塑造。我们在波峰要塑造它。

第二个，填平波谷（Flatten Troughs），就是让痛点不那么痛，我们要洞察到一些常见的痛点，比如说在员工餐厅午餐排队的时候，如何找到体验提升的地方，比如说这栋楼的员工总是觉得那栋楼的饭菜好吃，如何不在频繁换菜单的情况下，改善员工的就餐体验呢，填平波谷。

第三个，优化跟客户接触的关键时刻（Improving Moments of Truth），有些关键时刻并不是高点，但是客户真正在意的时候，比如说这个荣耀时刻，有一个非常有意思的工具，就是让荣耀时刻做成像AI一样可以展示的，虚拟殿堂，各种各样的勋章、证书、琳琅满目，你可以跟同事家人炫耀。这就是一个关键时刻记录，并且优化，我们可以用很多高科技手段去设计它。

我经常喜欢打一个比方，就是海底捞的拉面小哥跳舞，实际上就是一个接触的关键时刻，拉面与火锅并不是爽点，要不是跳舞小哥跳得很帅，我都不会点拉面。这就是优化客户关键时刻的工具。

第四个，“凤头”（Starting Strong），服务设计从哪里开始很重要，寻找一个好的切入口，之后的服务设计会非常容易继续推进。

第五个，“豹尾”（Ending Strong），比如员工每天离开公司的话题是不是也可以设计豹尾呢，我们怎么样打造一个离开公司的下班氛围？

第六个，延伸客户体验旅程（Expanding the Customer），同样的旅程，你认为的开始不一定是开始，结束不一定是结束，比如说在新办公室的设计和搬迁，其实在一开始就可以让更多的部门来参与共创，而不是作为行政独创创，然后他们只是入驻而已。和搬迁之后，它怎么样能够让这个办公室属于他们自己的，之后它的旅程仍然可以延续、再设计。

第七个，跳过体验的阶段和活动(Skipping Phases & Activities），大家想一想哪些是没有价值的，哪些是成年累月一直这样做，但是没有价值的。举个例子，入职，一般要填一堆表，浪费很长时间，可是有这样一个无接触预入职的企业，让他上班之前所有表格全部填完，这样的话五百个新员工为例，这种新的方式相当于HR5.5个月全职工作的时间。不但省了公司的工时，还让新员工体验更好，融入更快，跳过根本不需要的繁文缛节。

第八个，服务阶段和活动的重新排序（Reordering phases & Activities），比如：精通公司文化和管理机制的mentor，通过游戏感和仪式感的任务设定与目标跟踪，可以更好地让新人度过他的试用期。

第九个智能体验（Intelligence Experiences），比如利用数字化体验改造员工体验，将适当的人在适当时间安排在适当的位置。这特别适用于有波峰波谷的一些劳动密集型企业，把任务敲得更碎，用智能的体验进行管理，员工体验为三个层面：功能体验、情感体验和文化体验，用智能打造整体连接与反馈。

最后第十个，彻底重新设计（ Complete Redesign），企业云医务室和健康仓的概念，可以在企业里面把一些小病就解决了，不用去医院排队，而且更棒的是，有跨企业的数据比对，同时可以让员工主动地进行健康监测管理和提前介入。

要么设计，要么被设计，可以通过让这十大工具，大家可以在企业里面使用，让用户体验有迹可循。用户和你之间的交互，用户和品牌之间究竟是什么关系，服务设计就是这样一个工具，可以让你去梳理出跟用户的旅程，以及品牌所希望表达的DNA，所以两个视角缺一不可。”

现在新经济时代，无论是大企业还是中小企业，大家都开始非常注重人才留任以及日常工作体验，以员工体验为中心的管理理念，把员工视为内部的客户来关心他们的感受，这是一种新的非常有效的做法。

桥中创始人，全球服务设计联盟（SDN）上海主席黄蔚女士在演讲最后和我们总结道：

“重塑组织，让员工更敬业，更有忠诚度，是一个连点成线的逻辑，基于洞察定义战略，再到产品、空间、品牌、活动和人，服务设计帮助我们把零散竖着的东西串起来，太多的设计动作、设计项目立项的时候，都只是从零开始，怎么样做一个产品，怎么样做一个性感的办公空间，邀请哪个设计品牌公司来做，请培训公司搞搞员工礼仪，这些都太琐碎，如何将把这些东西合力才是重点。所以行政的未来也可以是服务设计，如果每个行政都学会服务设计，就不仅仅是服务者，而是成为企业服务设计师，可以创造出很多新的体验、新的场景，和新的可能性。”

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