编写一份行政服务指引手册，这件事既能帮助部门内部梳理工作流程，又能对外体现行政专业度，帮员工快速找到解决方案，专业又提效的一件事。

那么，当行政团队梳理「行政服务指引手册」时，需要从哪几方面入手？有哪些步骤？

今天小知将带领大家一起编写「行政服务指引手册」，一起来看吧！

想要做好行政服务指引工作，就要从员工的需求出发，针对性地提供服务内容。然而，并非所有需求同等重要，可将其分为重要需求和其他需求。

其中，对重要需求的梳理可来自：

梳理员工其他需求时，可以从以下几个方面进行：

1、员工吐槽

80%的员工需求都是从员工的吐槽和投诉中得到的，可以通过访谈、问卷调研、意见箱、论坛等获取信息。

有限选取影响面大的、紧急的“槽点”，整理为需求。

比如，去哪儿旅行就将这一点做得非常好，员工有什么需求可以在“驼圈”畅所欲言，行政er在收集员工需求时也更快捷、方便。

2、同行业对标

寻找友商企业中，能与公司实际情况相结合或可直接借用的需求，这就需要扩大同行业交友圈，互相借鉴学习。

3、同规模对标

可以利用外出学习、交流的机会，寻找规模类似的企业，对标员工需求作为参考。

4、外部学习

在信息发达的现在，有很多知识分享平台，可将他人的经验，转化为自己的知识，并在工作中应用。

但需要注意的是，对于企业来说，好的服务并非无限度满足员工的需求，而是要结合企业发展现状，在合理的范围内有限度满足核心需求。

这就要求各位行政人具有分辨需求优先级的能力。

关于明确手册目的，可以从两方面入手：老板角度和员工角度。

1、老板角度

老板希望通过行政服务指引手册可以：

○ 看到行政专业度，用专业助力员工提效

比如通过搭建服务问答库、服务共享中心、智能化服务指引等为员工提供更优质的服务，提速提效，简化流程，缩短办事时间，提升办公体验。（后面有对应案例哦）

2、员工角度

从员工角度确认员工想在行政服务指引手册中想要看哪些内容，并将这些内容表达清晰，做好指引工作。

都说“留人先留心”，那么从员工角度来说，除了应获得的薪酬工资，衣食住行等方面也是员工希望公司能够提供的福利或保障。

那么，这几点也就是各位行政人需要在行政服务指引手册中着重去思考的，如何让这几方面的指引更清晰，方便员工找到应对的解决方案，提高效率。

以联想为例，从员工的「出行」需求出发，为员工实现车辆交通类服务指引：

在落地员工体验提升的过程中，也可以将员工的一些“硬诉求”打造成行政服务的品牌，为行政服务创造价值。

例如从员工诉求中“锻炼”出来的腾讯为员工打造「Tencent Home」腾讯员工线上服务平台，实行「全量服务·一搜即达」，可在页面添加常用服务，非常便捷，让行政服务更加走心~

△腾讯员工线上服务平台

很多企业在员工入职时会把行政服务指引手册以纸质手册的形式发给员工。

比如度小满金融在入职手册中，把入职信息按照部门，分为HR篇、行政篇、IT篇以及财务篇。不仅详细列出了各注意事项，负责部门也划分地很清晰。

而行政服务指引手册不仅可以做成纸质版，还有更多呈现形式，比如：视频、图文、H5……等等。

想要让行政服务工作做的更走心，也可以尝试将传统的手册形式创新一下，小知将为大家展示以下几种形式：

1、图片形式

将各种问题绘制在一张图中，并用地图的形式将其串联起来，让员工在查找问题解决方案时更便捷。

例如俊发集团为新员工打造的「入职地图」，不同于一本厚厚的全文字服务指引，而是通过自制地图，将新员工入职到使用结束区间内的安排等碎片化信息，完全整合成干货排列在一张图片上，内容一目了然，阅读效率更高。

2、图文并茂形式

对于比较繁杂的内容，以图文并茂的方式呈现给员工，可以帮助员工更好地解决问题。

华为成都行政团队就采用图文并茂形式为员工提供服务指引，并在图文中加入「二维码」。员工可根据自己想要提供的服务进行查找，方便快捷 。

△沟通

在通行版块中不仅以不同情景进行划分方便员工查找，还在末尾贴心加入周边可用停车位示意图，让服务更有温度~

△通行

好太太人力行政就采用图文方式，以一篇「快递服务指南」用趣味诙谐的方式为员工提供解决问题的方法，值得各位行政人学习哦~

△图片来自好太太公众号/左右滑动查看

3、H5形式

使用H5形式为员工提供行政服务指引也是一个好方法，可以将服务版块更清晰明了的展现出来。

比如TCL华星行政就在公众号菜单栏中设有「行政服务」入口，其中的「行政指南」就采用H5形式为员工提供服务指引。

「TCL华星行政服务指南」包括「TCL华星」、「办公」、「食」、「住」、「行」5大方面。

进入目录有分为10个更详细的内容，并贴心的在每部分标清页码更方便员工查找。

△图片来自「TCL华星行政」公众号

4、公众号形式

还能打造一个专门的公众号实现行政服务指引工作。

比如虎牙的行政团队专门打造了一个「虎牙服务中心」公众号，菜单的「虎牙服务」一栏就涵盖行政服务指引——「服务指引」+「充值指引」等5个子菜单。

并在「服务指引」中详细讲述每个子菜单的功能如何使用，以便员工可以更快速解决所遇到的问题。

△图片来自虎牙公众号

5、视频式服务指引

OPPO行政团队采用视频的方式，来一场沉浸式服务指引，让行政服务更人性化、给员工更好的服务体验。

△OPPO智能化出行指引

△OPPO新人入职攻略

6、智能化服务指引

还可以打造智能化服务指引，为员工提供更优质的接待服务、会务服务，打造企业好口碑的同时，凸显企业的科技感提升企业形象。

除了办公方面的功能之外，还可以外接更多资源，为员工输送更多的产品和服务。

比如，集成打车、订票等出行软件，实现通勤、出差的出行服务与内部流程的连接；

集成健康管理相关软件，提供员工体检或其他健康服务；

集成企业培训平台，帮助员工提升工作技能等。

例如移动杭研园区管理APP界面，员工服务、园区服务、餐饮服务三大板块涵盖16项日常应用场景，尚在不断增加中。

有赞搭建了线上“福利大本营”平台，员工可自行查看福利内容，也将医疗、体检等健康服务植入其中，方便员工使用。

腾讯则是创建了专门的“LIFE”板块，将各项生活服务综合展示，方便员工自行使用其中的各项功能。

科大讯飞的行政团队将服务指引与飞飞共享融合，更大程度满足员工的需求。

△图片来自飞飞行政公众号

同时，将线下服务转接到线上采用智能化服务指引最大的好处就是有了数据积累。

通过员工使用各项服务的数据情况，可以更加明确员工画像和员工需求等。

并以这些数据为基础来反哺自己的工作，削减使用频率较少的版块，提高使用频率较高版块的服务质量，减少无用功，也是对自己工作效率的提升，从而为员工提供更精准的服务，提高员工满意度。

作为有效的管理工具，行政服务指引手册做得好，行政也会在后期相应减少不必要的麻烦和多次重复性的工作。

但行政服务指引手册不是一劳永逸的事情，需要各位行政人不断地去更新迭代，从心出发，拥抱变化，适应变化，利用变化创造价值！

各位行政er加油！

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#今日互动#

你在梳理行政服务指引手册时

又遇到哪些困难吗？

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