如何制作一份行政服务指引手册？

行政每天接到的员工咨询，80%都是有标准答案的。制定一份行政服务指引手册，就能够帮员工快速找到解决方案、解放行政资源，是专业又提效的一件事。

那么，当行政团队梳理「行政服务指引手册」时，需要从哪几方面入手？有哪些步骤？小知和大家一起来梳理！

一、梳理手册内容

行政服务指引手册不同于新人入职手册，它只介绍关于行政板块的内容，而新员工手册会更全面，涵盖行政、HR、IT等多个部门。

梳理行政向的指引手册，可以从三方面进行：收集员工诉求、根据行政部门工作内容挑选、向外部学习补全信息。

收集员工诉求

想要做好行政服务指引工作，就要从员工的需求出发，针对性地提供服务内容。然而，并非所有需求同等重要，可将其分为重要需求和其他需求。其中，对重要需求的梳理可来自：

◎有影响力的员工指示、报告、发言；

◎成本和性价比；

◎企业形象。

80%的员工需求都是从员工的吐槽和投诉中得到的，可以通过访谈、问卷调研、意见箱、论坛等获取信息。有限选取影响面大的、紧急的“槽点”，整理为需求。

比如最基础的衣、食、住、行，有些企业还会把全年大型活动安排做进手册，每年更新。

由于这几方面包含的内容繁杂，所以在设计时要格外注意展示逻辑，让指引更清晰，方便员工找到应对的解决方案，提高效率。譬如以联想为例，他们从员工的「出行」需求出发为员工制定了详细的车辆交通类服务指引 ⬇️

◎通勤车：3个地点的通勤车发车时间、频率、上车地点；

◎因公用车：联系方式等；

◎访客车位：标清访客车位的停放位置及申请方法。

◎自驾车：定绘制后厂村可停放车地图；

◎自行车/电动自行车/摩托车：绘制地图及充电桩位置；

◎充电桩及位置：为电车出行的员工提供服务；

◎车证申请：车证有效范围、如何办理、领取地点、电话、邮箱等；

而员工的一些“硬诉求”也是打造行政服务品牌的契机，可以为行政服务创造价值。例如从员工诉求中“锻炼”出来的「Tencent Home」腾讯员工线上服务平台，它实行「全量服务·一搜即达」，可在页面添加常用服务，非常便捷，让行政服务更加走心~

△腾讯员工线上服务平台

从行政工作中梳理

行政指引手册是行政工作的缩影，处理员工关注的事务只是的重点部分之一，剩下的则需要从日常工作中补足。如何筛选？你可以参考以下思路：

☑︎符合老板视角，能展现行政专业性的事务

☑︎与现阶段行政工作重点息息相关的事务

☑︎与企业现阶段发展关键词相关的事务

*大行政工作体系框架，仅供参考

参考外部信息做补充

很多企业都制作了具有自身特色的行政服务指引手册，你可以参考他们的内容，查缺补漏。

◎同行业对标

寻找友商企业中，能与公司实际情况相结合或可直接借用的需求，互相借鉴学习。

◎同规模对标

可以利用外出学习、交流的机会，寻找规模类似的企业，对标员工需求作为参考。

比如度小满金融在入职手册中，把入职信息按照部门，分为HR篇、行政篇、IT篇以及财务篇。其中行政篇的内容逻辑可以用来参考。

◎外部学习

在信息发达的现在，有很多知识分享平台，可将他人的经验，转化为自己的知识，并在工作中应用。

但需要注意的是，对于企业来说，好的服务并非无限度满足员工的需求，指引手册也并非是将所有需求罗列其中，行政需要在合理的范围内有限度满足核心需求。

二、确定手册的表现形式

很多企业在员工入职时会把行政服务指引手册以纸质手册的形式发给员工。

而行政服务指引手册不仅可以做成纸质版，还有更多呈现形式，比如图文、H5……等等。想要让行政服务工作做的更走心，也可以尝试将传统的手册形式创新一下，小知将为大家展示以下几种形式：

1、图文并茂形式

对于比较繁杂的内容，以图文并茂的方式呈现给员工，可以帮助员工更好地解决问题。

华为成都行政团队就采用图文并茂形式为员工提供服务指引，并在图文中加入「二维码」。员工可根据自己想要提供的服务进行查找，方便快捷。

△沟通，点击查看大图

在通行版块中不仅以不同情景进行划分方便员工查找，还在末尾贴心加入周边可用停车位示意图，让服务更有温度~

△通行，点击查看大图

京东全国客服中心成都分中心的指引手册，在文字内容基础上搭配了示意图片，更员工感知更清晰。

△图源公众号INJOY在线

2、H5形式

使用H5形式为员工提供行政服务指引也是一个好方法，可以将服务版块更清晰明了地展现出来。

比如TCL华星行政就在公众号菜单栏中设有「行政服务」入口，其中的「行政指南」就采用H5形式为员工提供服务指引，内容包括「TCL华星」、「办公」、「食」、「住」、「行」5大方面。

进入目录，有10个更详细的分类，并贴心地在每部分标清页码更方便使用查找。最重要的是，H5形式可以在结尾处增加反馈通道，收集新员工对指南的意见

△图片来自「TCL华星行政」公众号

3、图片形式

将各种问题绘制在一张图中，并用地图的形式将其串联起来，让员工在查找问题解决方案时更便捷。

如果内容很多，你可以将地图简化为“目录版”，以地图形式展示行政服务相关内容，在上面嵌入线上查询入口，扫一扫即可查看详情。下面这张合景泰富集团的“行政指南攻略图”。

△图片来自「合景天津行政+」公众号

4、公众号形式

行政公众号可以成为一个电子版的指引手册，底部菜单栏是手册目录，将不同服务内容整理成单独的推文。还可以借助微信公众号的菜单功能实现问题的快速查询，答案一触即达，省却了在纸制手册中翻找的动作。

柒牌行政的做法十分值得参考⬇️

△素材来自公众号：柒牌行政

还可以以推文的形式将员工感兴趣的问题实时更新。欢聚行政不仅会及时更新推文，还在底部菜单栏建立了分类，员工点击进去就能查看到最新信息，能够解决固定内容手册的时效性问题。

5、智能化服务指引

智能化服务指引，可以为员工提供更优质的接待服务、会务服务，打造企业好口碑的同时，还能凸显企业的科技感提升企业形象。比如：

集成打车、订票等出行软件，实现通勤、出差的出行服务与内部流程的连接；

集成健康管理相关软件，提供员工体检或其他健康服务；

集成企业培训平台，帮助员工提升工作技能等。

以移动杭研园区管理的APP界面为例，行政服务指引分为员工服务、园区服务、餐饮服务三大板块，涵盖16项日常应用场景，而且还在不断增加中。

腾讯则是创建了专门的“LIFE”板块，将各项生活服务综合展示，方便员工自行使用其中的各项功能。

科大讯飞的行政团队则将服务指引与飞飞共享融合，更大程度满足员工的需求。

△图片来自飞飞行政公众号

同时，将线下服务转接到线上采用智能化服务指引最大的好处就是有了数据积累。通过员工使用各项服务的数据情况，可以更加明确员工画像和员工需求等。并以这些数据为基础来反哺自己的工作，削减使用频率较少的版块，提高使用频率较高版块的服务质量，减少无用功，也是对自己工作效率的提升，从而为员工提供更精准的服务，提高员工满意度。

四、指引手册的宣传

制定指引手册，除了人手一本发放，还要提醒大家使用起来，不然结局又回到了“有事就来问行政”。

可以通过趣味图片描述需求场景，深化大家有事看手册的意识。比如麦当劳入职手册的图文形式，画风明亮可爱，建议有趣实用，用这种方法来宣传你的手册是很有记忆点的。