对于所有品牌服务而言，找准定位是品牌经营的首要任务，是品牌建设的基础，是品牌经营成功的前提。

那么，对于行政部门来说，找准服务定位也至关重要！今天，和小知一起来探讨如何找准行政部的服务定位，打造一支创新、高效、有影响力的行政团队！

在找到行政部的服务定位之前，一定要充分了解“用户”，了解他们的思维方式和评价逻辑。

员工对行政服务的评价，即我们经常提的“服务满意度”，其实并不是员工对感知到的行政服务的评分，而是员工所感知到的服务质量的实际感受与期望值之间的差距。

当实际感受低于期望时，评价将是“不满意”；当实际感受与期望值持平时，评价会是“满意”“还可以”；而当实际感受超出期望值时，员工的反馈将会是“非常满意”“令人惊喜”。

所以，影响员工评价的因素主要有两个方面，一是预期，另一个是感知。

明确是什么影响了员工评价，对接下来的工作改进会有基础的指导。

行政服务，不仅服务于员工，同时也服务于公司。所以，从微观角度要感知每个员工的需求；从整体角度，要了解部门/公司的需求。

a.了解员工的需求

员工需求梳理可以来自于以下四个方面：

需要注意的是，对于企业来说，好的服务并非无限度满足员工需求，而是要结合企业发展现状，在合理范围内有限满足核心需求。

b.部门/公司的需求

我们常说，展现行政价值，需要行政贴近业务，紧跟企业发展趋势。如何了解部门/企业的需求？⬇️

这样，才能更好地了解业务推进的节奏，在合适的节点为部门/公司提供相应的服务。譬如，在即将到来的双十一行政部门可以改造双十一备战氛围，让员工全身心投入战斗；可以在节日里策划一些有趣的活动，缓解员工压力；也可以为大家准备美食、宵夜，让他们能及时补充能量等等。

*云集·双十一步行街

在充分了解公司员工、部门及公司的需求后，就可以步入主题，找到行政部门的服务定位。可以分为两个方面，包括团队角色定位以及工作标准的定位。

行政团队是公司里的后勤大管家，但如果要给大管家加一个形容词，你们团队想用什么？

可以从上面了解到的“用户”真正需求里，推导出一个“形容词”，譬如无所不能、细致周到、暖心、氛围营造王者……你选择的词就将是团队的角色定位。

比如转转结合企业特色及关键词“可持续性”为行政服务定位：转转行政，提供可持续的行政服务！并为行政设计了IP形象“哆啦行政”，在形象和logo升级时还专门发布视频告知大家⬇️

凤凰网以温暖为名打造行政IP形象「风暖暖」，温暖、全能、无限、团结、高效、热情全部都是对行政服务的诠释。

微思敦行政对自己的角色定位非常坚定，就是「大管家」，因此也决定了她们不是简单的后勤服务，更是企业有力的职场支撑。

*微思敦综合部团队小伙伴们的合照

有道行政想要成为有温度的行政，所以在为行政服务定位时，也偏向温暖的方向：这里是有道行政，为您提供最贴心的服务。每日都会发布行政早报，为员工带去清晨的第一声问候，温暖每一位员工。

关于行政服务，得物行政表示：服务无小事，很乐意大家常把小应挂在嘴边。小应作为得物er生活百科小助手，会用心守护每一位员工，做好业务部门的有力支持。得物行政服务定位：得物行政员工服务平台，小应ALL IN暖心相伴。

明确了自己的角色，紧接着当然是打造适合它的“人设”。

具体做法是：围绕你们所选定的“角色关键词”，结合具体工作进行拆分，落地到每一项不同的工作模块中，看分别需要做到哪些事、做到什么程度。

*甘李药业行政部的定位slogan让人一下子就记住：

甘李行政❤️甘心为您。

*科大讯飞

主打一个陪伴，在服务定位上也非常坚定：

讯飞行政服务，一直在你身边。

*游服务行政管家

打造简单可依赖，一站式S级行政服务平台

微思敦行政对自己的定位非常明确：行政并非打杂，不做保姆要做管家。

因此他们做出的配套动作是：要求行政们要有出色的工作能力而非漂亮的身高样貌，比如招聘前台的工作要求就是亲和度与工作能力要优先于颜值。而关于如何做管家，他们也有一系列的动作，比如把默认变成规则、使用效率工具如群提醒机器人、建立沟通通道进行专业化流程化的处理等。

为呈现更多元化的小应形象，打造更立体的视觉感官，得物根据不同的工作场景，为小应打造不同人设：工程维修小应、健康小应、严肃小应，助力得物er高效精准get行政服务。

凤凰网行政打造的凰家行政风暖暖在不同工作模块中，比如快递、停车事宜、办公用品、维修服务、资产设备等等上都有着不同的定位⬇️

贝塔科技行政也对自己的行政工作进行了详细介绍：“我们是谁？”、“我们干什么？”，并点出行政部的服务定位：我们希望给您提供恰到好处的服务。

从行政提供服务到员工自己接收到，这之间是有信息差的。缩小感知差距能让行政服务效果最大化。可以通过一下三种方式实现：

缩小感知差距的宣传工作，一方面要展示行政的服务能力，提升员工客观评价；另一方面是管理员工期望值，降低期待。

具体如何做？

a.通过日常多种渠道宣传你的服务政策/服务目标

比如公众号推文、邮箱通知、公司群通告、新人培训等，多方面多角度对员工期望值进行引导和管理，让大家明白行政服务的目标不是满足所有人需求，而是在合理范围内提供保障，降低员工期待。

b.增加行政品牌的露出，提升行政服务在员工眼里的存在感。

比如快手会在节日礼盒上印行政部slogan、阳光城在行政所负责的地方都打上“行政保障+”的logo，后来还逐步形象拟人化成一个“小狮子”、百度行政举办的活动上都会带上「百度行政」的标识...

*快手行政

*百度行政

 *小米行政

c.建立可视化的行政服务体系，将企业行政工作成规模地展示出来。

比如科大讯飞的行政团队将服务指引与飞飞共享融合，更大程度满足员工的需求。

腾讯建立了“LIFE”板块，将各项生活服务综合展示，方便员工自行使用其中的各项功能。

华为·北京在公众号上为员工建立一个行政指南，并有清晰的目录方便大家查阅。

🌟更多内容可点击查看这篇文章：👉《如何制作一份行政服务指引手册？》

建立沟通反馈机制，让内外部信息高效流通，以便行政快速反应。

a.首先是增加行政与员工之间的沟通渠道。

线上形式可以是行政热线电话、意见反馈群、微信公众平台、内部工具&系统、意见邮箱、二维码链接、调研活动等；线下形式可以是不定期的交流活动、行政主动访谈等。

比如去哪儿网行政打造了一个“驼厂行政日”，不仅仅内含丰富的活动，更重要的是给员工与行政一个倾听彼此声音的机会，更真实的了解对方。

为更快速、高效解决员工各类问题，得物行政推出「小应服务台」。小应服务台是有温度的飞书机器人，知识库里分类汇总各类行政事务，定时更新，一触即达，可解决大部分行政事务的咨询工作。如果问题列表不能解答你的疑惑，还可一键转至人工服务。

b.行政内部也需要增加沟通

比如接触员工最多的前台定期向内传达倾听到的员工反馈、部门行政之间的工作心得分享、定期内部流程复盘等，通过内部沟通保持信息同步，实现整个团队最高效率的运转。

例如丁香园行政内部有拉手助理成长计划，会不定期进行内部经验分享和信息沟通，促进行政部门共同成长。

容易被忽略的行政日常服务，可以通过数据来展示，让员工客观感受到行政服务的数量和质量。

可以将月度/季度行政服务内容整理成数据体现。比如网易行政将月度活动整理回顾，甘李药业的服务月报⬇️

也可以通过数据展示行政服务成果，表达出行政对工作的总结和思考。比如针对活动形式、下午茶食物、游戏等详细内容还可以总结出「员工最爱」系列，不仅是行政带着思考工作的体现，也能侧面展示行政对员工喜好的了解。

作为行政服务的基础，做好行政部的服务定位至关重要，也是行政工作的方向性指示标！

今天的内容就到这里啦，希望大家都能抓准行政部的服务定位，为行政价值赋能！

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