「没挨过员工投诉的行政，不足以谈人生。」

员工是企业价值的创造者，也是行政提供服务的目标用户。每个行政在自己的职业生涯中，总会收到五花八门的投诉：

「空调太冷了，大夏天都快冻感冒了。」

「饭菜老吃一样的，不能有点新意吗？」

「阳光普照奖发的毯子太丑了，差评！」

投诉问题，令每个行政都头痛不已。如果不好好处理，就会导致问题堆积，积怨爆发。该怎么处理投诉才最合理？听听小知怎么说~

01

梳理核心需求

挖掘投诉背后的根本问题

面对突如其来的员工投诉，梳理背后隐藏的核心需求，是解决问题的第一步。员工通常是直接抛出问题或提出质问，但其中体现了哪种核心需求，需要行政er细心揣摩才不会误判。

例如，员工投诉：「为什么不能在休息区吃饭？」，表面看起来是工作场所的使用问题，但如果行政在回复时强调规则：「因为休息区承担了面试等功能。在休息区吃午饭，可能会造成饭菜掉落，影响其他员工正常体验」，显然就没有抓住重点，势必会造成不满。

这样简单粗暴的回复，体现的是企业及行政的想法，却不是员工的需求。

员工为什么会提出这样的诉求？

其实是因为公司没有足够的餐位，这才是问题的本质。

另外，「休息区承担了面试等功能」，还可以反映出面试间供应不足的问题，体现了另一批员工的需求。

梳理核心需求，除了是换位思考、推己及人的过程之外，也是行政得以反思服务是否到位的机会。

只有跳出立场看问题，才能挖掘员工的真正诉求，厘清投诉背后的本质问题。

02

测定需求满足的标准
 

平衡需求与各方之间的关系

梳理员工投诉背后的核心需求，是为了解决问题，而非一味满足需求。因此，测定需求满足的标准，是解决问题的第二步。怎么判断一个需求该满足到何等程度？可以从以下四点考量。

① 实际需求人数

有多少员工提出了相同的诉求？通过记录员工需求重复频率，将需求划分强弱等级。1个员工进行投诉，可能是个人想法或偏好。

但短时间内，2-3人同时提出相同问题，无疑则是行政自身存在的不足。这个需求也应被划分到强需求。

② 成本预算评估

解决这个问题，需要投入多少成本？有多少预算？计算成本及预算，通常是解决需求的前提。

在这个前提下，才能得出有效解。例如，腾讯虽然是大厂，但在福利设置上也深度考虑了员工体验和成本预算之间的关系。

△腾讯员工休息室

③ 企业现状考量

企业现状能否支撑员工诉求？或者员工诉求同企业现状匹配吗？例如，上面提到的“不能在休息区吃饭”的投诉问题，就可以放在具体情境中加以考量。

假如该企业目前正处于急速扩张阶段，有吸纳人才的强需求，且租赁、装修新办公空间需要成本和时间，并非短期内能解决的问题，那么，该企业现状就不足以支撑行政er及时解决诉求。

④ 比对现有服务

解决这个问题，是否需要行政服务升级？要怎么升级吗？有的员工诉求还对行政服务提出了挑战，要求行政在现有服务上进行升级。

但升级可能需要成本、技术或人力，这些都需要纳入需求满足标准评判的范畴内。

通过对以上问题的思考，才能测定员工诉求的满足标准，提出有效的解决方案。

在做出决策后，行政er还应及时给予员工有效反馈。对于暂时无法解决的需求，可以告知员工解决过程及存在难点，提出替代方案，并保持持续沟通。

03

搭建反馈通道

发现问题才能解决问题

搭建员工反馈通道是关键也是基础。它可以帮助行政尽早发现问题，利用有效沟通解决矛盾，降低投诉率，避免不通则痛的问题。并且，由于双向实时沟通，可以帮助员工理解行政工作，延长解决问题的时间。

行政er可以利用以下这些举措，协同打造沟通反馈通道~

◎ 建立全流程沟通渠道，每项细分流程&模块都由专人负责。

行政工作内容庞杂，大到办公空间，小到文具用品，都是其提供服务的范畴。当公司人数壮大、行政事务涵盖面越来越广时，员工们总会遇到投诉无门、有意见却不知该找谁反馈的尴尬局面。建立全流程的沟通渠道就显得尤为重要。

例如，58北京总部就将行政服务内容做了切割，每项类别都安排服务助手进行对接。员工在每个细小模块里遇到的问题，都有人给予疏通，极大提高员工满意度。

△58北京总部行政小助手

◎多渠道搭建反馈机制，让员工有处可说。

员工可以在开放的反馈沟通中，感受到行政工作的难处；同时，行政er也能洞悉目标用户的想法及需求，做到及时响应。

a. 意见反馈群

通过钉钉群或微信群收集意见及投诉，持续关注员工满意度。这种方式简单易操作，可以第一时间了解到员工心声。但由于无法进行匿名提议，某些程度上会降低员工反馈积极性。对此，行政er可以尝试有偿提议措施，或是定向邀约公司内部代表员工进行提议。

许多公司都采用了此类方式征集员工意见。例如，四维图新的员工可以在500人的行政微信群里反馈痛点问题；科大讯飞北京分公司也组建了微信沟通群，来了解员工深层次需求。

b. 内部工具&系统

在钉钉、OA等公司内部办公系统上，设立反馈通道；或在公司内部开发的软件工具上搭建反馈平台，鼓励员工放心积极提议。

比如，易车网的行政er在蜗壳工具上，创建了「找茬达人」的意见征集帖。员工发布「找茬内容」，行政小伙伴们不仅会及时回复、处理，还会给符合条件的「茬儿」颁发奖励。

△易车网行政在蜗壳上开设找茬通道

转转的行政在OA上设置了「找行政」入口，同时还在同事吧上匿名收集员工意见及投诉，确保员工大胆提议，无后顾之忧。为确保能及时处理员工反馈信息，转转的行政er每隔半小时就会刷一次同事吧，根本停不下来。

△转转行政对于员工意见积极回应

c. 意见邮箱

有的行政小伙伴还会设立意见邮箱，提供给员工发送投诉邮件的通道。通过整理高频关键词，了解员工痛点需求，进行服务优化。

d. 微信公众平台

自媒体时代，不下好公众号这盘棋怎么行？对于行政来说，微信公众平台也是有效搭建反馈通道的平台之一。

行政er可以利用「新关注回复」或「菜单栏」功能，鼓励员工建言献策；还可以利用「推送」功能，对多数员工的痛点问题进行集中处理，给予正面回应。通过公众号这个窗口，建立行政亲和力及影响力~

△58赶集&转转公众号新关注回复

e.定期满意度调研

定期进行满意度调研，可以了解员工对行政服务的满意度指标，征集到关键意见及诉求。同时，有利于行政部构建用户画像，输出调研结果。将不同时期的满意度调研报告对比分析，也能直观看出用户需求的动态变化及行政服务水平的差异。

联想北京的行政小伙伴，会在年前展开行政服务满意度调研，并依据员工反馈来进行下一年度的行政服务调整。甚至，还会对供应商提供的产品及服务发起投票调查，以此作出决策。

△联想北京行政在公众号发布满意度调研

携程的行政er也会利用抽样调查，定期调研员工满意度，获得一手投诉及建议资料。并将调研结果作为行政部考核的依据，以此鞭策自我不断优化行政服务水平。

△携程定期观测员工满意度

f. 行政热线

还可以设立行政热线，全方位覆盖搭建反馈平台。四维图新、华为、文思海辉等公司都搭建了自己的行政热线。

△华为行政热线24小时客服在线

◎ 不定期利用活动形式，创造吐槽出口。

常规的反馈措施玩久了，也应该偶尔来点新花样。注重活动的趣味性，会更容易创造出轻松的表达氛围，让员工不吐不快。

近期，到家集团的行政小伙伴们，就借着征集年会节目的由头，发起了吐槽大会，线上线下征集员工内心槽点。面对这种轻松的氛围，还有什么话不能坦白说呢？这种反馈方式，既有趣又有用。

△到家行政线上线下征集槽点

◎主动走近业务部门及KOL，搜集一线代表员工意见。

除了让员工自己说之外，其实行政er还可以转变思路：主动问。

有时员工工作忙碌，并不见得都有时间和机会进行意见反馈。这时，行政可以主动出击，自觉与业务部门或代表员工搭上联系，了解各个业务部门对于行政服务的意见及建议，全方面挖掘企业内部痛点问题。

真正有效的反馈通道应该是多维度、全方位的。既要让员工自己说，行政也得主动问。但仅仅搭建起反馈通道还不够。在处理员工反馈及投诉问题上，小伙伴们还应注意两个“度”：

一、始终以良好的态度来包容员工情绪。对于员工提出来的属实问题，勇于承认不足，积极改进；

二、始终以及时的速度来响应员工投诉。避免员工因投诉无人受理而造成情绪火上浇油，进而影响到工作效率。

——最后——

能否处理好员工投诉，体现的是企业行政发现与解决问题的能力。通过处理投诉，让员工感受到公司的温暖及服务，树立起企业的正面形象，是我们作为行政的共同目标。

所以，也请各位小伙伴别掉以轻心。未来的日子里，我们一起努力！

-END-