本文授权转载自公众号-Gensler

人们对零售业的关注已渐渐从单一产品转移到品牌与消费者之间的互动。

零售商需要对内容和空间的作用一视同仁，打造能够最大程度提高体验的参与度。无论利用何种媒介—在线、移动、社交、虚拟或实体，都必须要实现无缝衔接。

淘宝心选店，中国杭州

1. 零售商逐渐实现数字化渠道和实体渠道一致性

零售商正着手对移动、实体和电子零售进行整合，为所有渠道的消费者打造一致的体验。实体店若想蓬勃发展，应当采用与网店水准相同的定位和个性化策略。随着移动电子商务、生物识别支付、自助结账等各类新工具的出现，整个购物体验应当实现无缝衔接且流畅无障碍。零售商一定要为消费者提供一致、无缝衔接的体验，让每一次接触都能给消费者留下难忘回忆，以此创造回头业务。

阿迪达斯旗舰店，美国纽约

2. 基于数据分析的见解有助于营造真实体验

随着消费者对价格、品质和便利度的期望值提高，零售商开始通过分析各类数据来获得相关见解，从而大范围地实现个性化，取得竞争优势，并进一步推动新产品研发。Forrester的数据表明，随着零售商不断将客户数据转变为个性化体验，其用于人工智能和预测分析领域的投资将会增加两倍。实时分析提供的实用数据有助于促进销售。更加细致的客户分析能够为不同年龄层的消费者提供更优质的体验。

西田世纪城购物中心，美国洛杉矶

3. 线上线下无缝支付

移动支付、加密数字货币以及RFID（射频识别）技术的崛起让支付流程变得更加顺畅。借助非接触支付，无缝式服务、无人商店和“即拿即走”的购物模式均成为现实，AmazonGo所采用的零售理念便是最佳例证。凭借这些创新技术，零售商得以满足忙碌的消费者对高效率和高便捷性的需求。

b8ta，美国加州圣塔莫尼卡

4. 线上零售商走向线下

线上零售商逐渐向线下实体店拓展。但是，在转型过程中，线上零售商需要将自己的品牌无缝转移到实体店中。与此同时，实体零售商需要打造个性化、具有吸引力的独特体验，让消费者觉得有必要亲身感受购物体验，以此与电子零售商展开竞争。

Comcast Studio Xfinity，美国华盛顿

5. 人类与人工智能（AI）的互动将转变为客户体验

尽管人工智能和自动化催生了对快速交付和服务的需求，但是消费者对个性化、人性化互动的期待依然是决定客户忠诚度以及回头客数量的关键因素，此外，很多消费者在商店购物时依然偏爱与营业员互动。零售商应当在自动化流程和消费者之间建立更加人性化的互动，也就是将真人与数字化参与巧妙结合。实体店与数字资料的融合将成就高度互联的新型销售专家。

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