在IT界，有十大含金量最高的IT认证，ITIL认证就是其中之一，虽然“拿下ITIL认证的人都能年入百万”的说法些微夸张，但是不得不承认ITIL妥妥的IT界的MBA啊~

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那么ITIL到底是个啥呢？

IT熊局就在此浅浅分享一下~不管是对ITIL不了解的同学还是已经听说过了的小伙伴，希望你都能在这里收获一些成长~

1、ITSM和ITIL

在说ITIL之前，相信很多人都已经知道了ITSM（IT service Management，IT服务管理），其核心思想是——

“IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。”

而为了实现这种IT服务，我们就需要一套比较标准有效的方法，ITIL就是其中的一种，所以是先有ITSM，后有的ITIIL。

注：ITSM基于ITIL的服务运营

2、有“英室”背景的ITIL

20世纪80年代，英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目邀请来了国内外知名的IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。

这种方法开发初衷是独立于厂商、且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。最后它被研究了出来，也就是现在被广泛认可的ITIL。

ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它迅速地在英国各企业中被广泛地应用。

到了在20世纪90年代初，ITIL又被介绍到欧洲的许多国家所应用，90年代中期ITIL更是成为了欧洲IT管理领域事实上的标准。

之后ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国，当然中国也不例外。

3、ITIL百科

简单地说，ITIL就是一系列面向IT服务管理的关系密切的流程。

有背景且官方点地介绍则是——ITIL，Information Technology Infrastructure Library，可称之为“信息技术基础架构库”或者“IT 基础架构库”。

它是英国国家计算机和电信局  CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，为企业IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践的标准和规范。

ITIL从发布至今一共经历4个版本，每一次版本的更新都是随着IT技术的飞速发展，一次又一次的IT与业务的深度融合。

注：ITIL框架演变

1、初代ITIL

ITIL的第一个版本在本质上还是很技术性的，横跨40卷的集合。

它关注的是IT基础架构的管理，讨论了服务支持中涉及的流程，如服务台管理、变更管理以及软件分发和控制。

尽管是早期版本，但它涉及到的容量管理、应急规划、可用性管理和成本管理等主题，在今天仍然非常相关。

2、仍不过时的ITIL V2

1999年，以流程为核心的ITIL第二版面世。它包含了5个服务支持流程和5个服务交付流程。此版本旨在帮助 IT 部门设置简化工作的流程。

第二版本涵盖了问题管理、发布管理、事件管理、IT 资产的财务管理、安全管理和服务连续性管理等主题。同时还介绍了呼叫中心和服务台的概念。

使得ITIL在随后几年中成为了组织采用的最广泛接受的 IT 服务管理。

3、进击的ITIL V3

ITIL V3于2007年正式出版，并在2011年进行了修订和更新。这一版本反映了IT部门的最终目标——为客户提供优质的服务，而非维护IT资产。

随着ITIL的重心正式转向管理服务，而人们也认识到要用更加全面的观点看待问题，第三版于是更多地采用全生命周期的方式来进行服务管理。

其服务生命周期由基于瀑布模型的五个阶段组成，分别是服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。

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4、跨时代的ITIL 4

2019年，代表英国政府（HMG）和CAPITA PLC的一家合资公司AXELOS发布了全新版的ITIL，即ITIL 4。其定位不再单纯是最佳实践，而是一个服务管理框架。

就前几个版本来讲，ITIL4中删除了服务生命周期和在ITIL V3版本中导入的26个服务生命周期过程。其内容总结起来是——1个体系、4个维度、34个管理实践。

对比起来，版本四颠覆了前三个版本，不过的确在量身定制流程方面让服务提供商获得了更多的自由。

从ITIL V3提供优质服务的宗旨，到ITIL 4为客户创造价值的目标。这其实就是数字化转型的背景下，IT逐步引领业务发展的重大转变。

那么如此具有时代意义的ITIL 4，到底包括哪些内容呢？

1、一个体系

一个体系指的是服务价值体系（SVS，Service Value System），它是ITIL 4引入的一个全新概念，是一个整合最佳实践、方法论和资产的关键组成部分，用于帮助组织进行服务管理。

同时它也是一个用于说明组织的所有组件和活动如何协同工作以通过支持IT的服务促进价值创造的模型。

而这些组件和活动以及组织资源可以随着环境的变化以灵活的方式及多种组合进行配置或重新配置，但这需要活动、实践、团队、授权和责任的整合协调，才能从各方面产生效果。

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上图便显示了SVS包含的五个组件：

• 服务价值链（SVC，Service Value Chain）：从图里也不难理解它是整个体系的核心，是组织为了向其消费者提供有价值的产品或服务并促进价值实现而进行的一系列相互关联的活动。这个核心需要依靠实践和治理来分别解决“怎么做”和“做了没”的问题。

• 实践(Practices)：是为执行工作或达成目标而设计的一组组织资源。服务价值链中的活动可以基于既定做法。

• 治理(Governance)：是指导和控制组织的手段。该组织的治理基于一套一致的指导原则。治理使组织能够确保其运营始终与其战略保持一致。

• 指导原则（Guiding Principles）：是可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标、策略、工作类型或管理结构如何变化。ITIL指导原则确保组织以一致、有效和高效的方式执行。

• 持续改进( Continual improvement)：是组织在各个级别上反复执行的活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。

不过这一切都是一座桥梁，连接了机会需求与价值(正如上图中的两端），如果说以前 ITIL 是IT服务者与客户(业务)的桥梁，现在升华为了需求甚至潜在需求与价值实现的桥梁。

2、四个维度

在ITIL V2时期，PPT(People, Process, Technology & Tools)是广为人知的，不过流程是相对核心的部分，一个著名的观点就是“以客户为中心，以流程为导向”。

从ITIL V3开始，提出了 4P(People, Process, Product,  Partner)的概念，这次 ITIL 4把4P的概念做了一次升级（如下图）。

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最后的呈现便是ITIL 4的四维模型，它涵盖了以产品和服务的形式，高效地为客户和其他利益相关者带来价值的四个方面，包括：

• 组织和人员（Organization and people）：是服务交付的载体，ITIL 4要求组织打造良好的服务交付文化，例如跨部门的协作，不仅仅是IT 部门，像采购、HR 和业务、市场部门等。而组织的leader应充分地了解这种组织变革以及文化转变所造成的影响，并持续投入必要的资源来实现这一变革。

• 信息技术（Information and technology）：要求了在数字化转型的节点，要以敏捷（Agile）迭代开发和DevOps持续交付的方式，不断推出符合广泛市场需要且兼顾典型用户差异化需求的在线产品（APP）。应用物联网、AI和大数据等技术，不断满足客户的需求。

• 合作伙伴和供应商（Partners and suppliers）：通过全面质量管理TQM（Total Quality Management)、成熟的供应商管理办法和利益分享的激励合同等来管理合作伙伴和供应商，以精益思想和六西格玛管理办法来指导服务的持续改进工作。

• 价值流和流程（Value streams and processes）：指的是根据特定的需求和场景，预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了，那么价值流做出相应的调整。价值流是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。如果说“流程”帮助我们固化了不同工作的路径，那么“价值流”就是我们日常工作的导航。“价值流”把几个不同的“流程”衔接起来，为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的“协作”。

接下来我们就看一下实际过程中软件问题处理的价值流，在本例中，用户在使用应用程序时发现问题。供应商有可用的修补程序，需要安装此修补程序以纠正这种情况：

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可以看到它们以各种方式将实践和价值链活动结合起来，以改进产品和服务，增加消费者和组织的潜在价值。

此外围绕这四个维度，ITIL4 特别提出许多外部影响因素的存在，包括：政治因素、经济因素、社会因素、技术因素、法律因素和环境因素。

通过给予四个维度中的每个维度适当的关注，组织可以确保其 SVS的平衡和有效。这是在一般意义上，管理好一项IT服务通常都需要认真考虑的四个方面。

如果不能正确处理这四个方面，可能会导致服务无法交付，或者无法满足质量或效率的期望。

3、34个管理实践

ITIL V3 的五个阶段里的26 个流程如今已被 ITIL 4中的34个实践所取代。这里说的实践就是以前的“流程”，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标。

这些实践（流程）中详细说明并概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行，为的就是更好的“落地”。

34种实践大体分为三大类（包含内容如下图所示）：

注：34个管理实践的具体内容

提到一般管理实践，你可以将其理解为已经在业务管理中被广泛认知的一些实践，也可以理解为“不是ITIL 原创”的实践，就像是知识管理、项目管理、财务管理、信息安全管理和供应商管理等，至于这些实践，要用哪些，则取决于需求与价值的关系。

而服务管理实践，基本上都是ITIL自史以来都有的一些设计，很多实践已经成为了业内的事实上标准。比如故障管理、服务请求管理、问题管理和发布管理等。不过值得一提的是，ITIL 4把原先版本的发布与部署管理流程进行了拆分，把发布管理作为服务管理实践，把部署管理作为了技术管理实践。

最后关于技术管理实践，在ITIL它一直处于“不得不提”的地位，这其中的基础架构和平台管理，和云平台管理密切相关，而软件开发管理则兼容了传统的基于软件开发成熟度模型（CMM）理论体系的类似瀑布式开发和遵循敏捷联盟价值观的敏捷开发方法论。

随着企业规模的扩大、业务线的增加，IT基础架构会变得越来越复杂。这样的情况下，出现IT方面的故障的可能性也就会变大，对业务的影响也就越大。

因此企业更需要一个集成的、端到端的服务模式，帮助IT人员摆脱“消防员”式的工作，让IT服务变得可量化并实现服务级别管理。

ITIL对于企业来说是一个优质服务的承诺，同时也可以帮助企业提升IT服务管理水平的，赢得客户或合作伙伴的信赖。

而对于IT行业的工作者，ITIL在IT服务管理领域来说具有绝对的优势，且在近几年不太可能出现更强劲的对手。ITIL可以帮助快速养成管理思维、并提供具体可操作的实践方法。

有不少优秀的大型企业都要求IT人员获取相关的证书，更是有不少大企业和政府机关的IT运维项目招标中也更加青睐于有相关证书的人员的公司。

尽管很多公司从引入ITIL后一路狂飙，可到达融为一体、融会贯通的境地，也至少要耗费一年甚至好几年的时间，但事实证明一切都是值得的——

一家光通讯器件公司（Finisar）自从IT帮助台标准化之后，用户的满意度从33%提升到了95%，IT费用也从4%降到了2.4%；

而在另一家游艇生产公司（Pershing），帮助台在ITIL框架的指导下，使得IT事故响应时间提高了50%。

ITIL几乎成为了每个boss都想要征服的宝贝，而对于IT打工人，IT熊局只想说——拥抱并尽可能地承认和接受新兴事物，方能与时俱进。

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