IT服务台是企业IT支持的重要工作内容，也是企业 IT 部门对内的核心服务项目，承担着管理和维护企业IT基础设施、提供技术支持和解决企业内部 IT 问题的重要职责。

作为企业 IT 部门的核心服务项目之一，IT 服务台的质量和效率对企业的正常运转有着至关重要的作用。

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在企业 IT 人关心的企业 IT 服务台现状中，一些共性问题始终存在，许多企业的IT服务台往往存在服务质量低下、响应速度慢、效率不高、长时间等待处理、缺乏沟通、缺乏自助服务等等。

众所周知，IT服务台的难不在规划、上线，难在投入使用并切实有效促进业务。为了减少 IT 日常故障对企业团队带来不便和损失，如何打造可以高效使用的IT服务台成为了企业IT人关注的焦点。

流畅的企业 IT 服务，离不开设计服务流程和规范操作标准。

IT服务台的服务流程和操作标准应该被精心设计，同时记录与追踪 IT 人员与企业员工的 IT 行为执行步骤进展，以便后续分析和优化。

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一个高效的 IT 服务台需要有明确的服务流程和规范化的操作方法，以确保客户和 IT 支持人员在整个服务过程中都能够清晰地理解和执行。可以从以下几个方面入手：

• 建立流程：明确 IT 服务台的服务流程、服务范围和服务级别，例如如何接收客户请求、如何分类和处理请求、如何提供反馈和确认等等。

• 规范操作：制定详细的操作手册和规范，包括如何填写工单、如何记录服务过程、如何保证服务质量等等。

• 自助服务：提供自助服务平台，让客户可以自主解决一些常见的问题，从而减轻 IT 服务台的负担和等待时间。

• 知识库：建立知识库，记录各种常见问题的解决方法，为 IT 支持人员提供参考。

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在实际执行过程中，制定适合企业内部业务流程的 IT需求传递路径是第一步，并在内部培训中强调其重要性，确保服务员工能够完全理解和遵守企业 IT 服务台工作单流程和解决标准。

在企业的具体实践中，通过服务台的方式解决高效的问题，字节跳动内部的服务经验，同样有很好的数据表现。字节跳动服务全球 10 万员工，7*24 小时在线的字节跳动IT服务中心，只有 21 名客服员工。听起来不可思议，但在飞书内嵌的智能员工服务平台（简称「服务台」）的提效下，IT服务开始变得简单。

通过服务台的路径重建，21 名 IT 客服员工，每月可处理超 4 万条来自全球的咨询，平均每人可服务 5000 名员工。同时，IT 服务的基本效率不仅不受影响，还较普通工具有了大幅提升，从员工发来咨询消息，到IT客服员工回复，平均时间在 24 秒以内。（数据来自飞书官方披露）

*图源飞书

在过去，遇到 IT 问题，不确定去问谁，问了 A 说建议问 B，问了 B 说建议找 C，问了 C 说 D 知道得更全面......员工越多，问题就会成倍增长，不同员工拿着同样的问题不断反复询问。

但设计流畅的IT服务台标准，解决 IT问题路径的变化，就可以让服务时效与反馈上有明显的变化。

企业内部 IT 服务台想要提升调度和管控能力，除了设计需求传递路径，让员工按规范提交服务申请和故障申告、引入自动化技术也有利于统一运维工作调度，提高运维效率。

通过引入自动化技术，针对异常流程预警，通知、告警、超时层层升级通知，IT服务台监控服务处理的整个过程，保证服务及时有效。

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比如，在联想全球 IT 的自动化实践过程中，在人力资源部门以RPA为核心，结合AI 人工智能、机器学习以及自动化监控，从单个子流程的自动化拓展到完整业务流程的自动化，数据处理从结构化到非结构化，机器人从执行定义的规则到智能決策，从成本角度来看，机器人流程自动化（RPA）的应用每年可以帮助联想的 HR 部门节省至少 60000 小时的人工工作，平均流程效率提升了 5-8 倍，保证了人力业务的及时性。

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技术方面，联想全球IT采用了猜黑盒的方式，搭建了一个逻辑生成机器人来抽取工薪日历生成的逻辑，首先建立通用基本假设，再采用机器学习KNN临近分类算法反复归纳，逻辑处理方式如上图所示，用多年人工制作的算薪日历结果数据，自动生成数据间的关联逻辑，建立RPA自己的逻辑知识库（如下图所示左侧的循环)。然后利用人工智能总结出的知识库，开发出日历生成器，再把生成的模拟结果与真实数据进行回溯校验，修正逻辑知识库，通过多次迭代，把拟合度提升到90%（如下图所示右侧的循环）。之后，通过两个机器人（逻辑生成机器人气日历生成器）的相互合作，在数次迭代中不断修正逻辑参数，使机器人生成的工薪日历与历年人工核算的日历之问的拟合度逐步提升，最终实现了96%的排期数据准确度，经过业务部门的确认，结果符合人力资源团队的需求，解決了其业务中存在的痛点，提升了员工工作满意度。

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自动化技术可以让IT服务台快速、准确地响应用户请求，同时减少IT支持人员的工作量。引入自动化技术可以包括自动化工单分配、自动化故障排除、自动化巡检和自动化报告等等。通过使用自动化技术，可以大大提高IT服务台的效率和响应速度。

除了梳理流程适合自己企业的流程与技术实践的创新，IT服务台还应该关注企业 IT 服务质量，提供多种沟通渠道和自助服务强调服务质量与关注用户体验，如电话、邮件、在线聊天、自助服务平台等等。

1.建立反馈机制与数据指标：建立服务反馈机制，及时收集员工用户的反馈和建议，建立数据分析机制，对 IT 服务台的运营数据进行监控和分析，为改进服务质量提供参考，以不断优化企业 IT服务质量。

2.培训IT支持人员和实施技能认证：IT支持人员需要不断学习和更新IT技能，以应对新的技术和趋势。为了确保IT支持人员掌握必要的技能，企业应该在IT服务台上建立专业的技能认证和培训机制，以便IT支持人员获得必要的知识和技能。这将提高IT支持人员的专业水平和服务质量，从而为企业的信息化建设提供更好的支持。

在反馈监督机制的企业实践中，滴滴运维部推出了“风险量化平台”，包含“变更信用分”（用来度量服务的变更操作，比如服务部署上线，配置变更等）、“监控健康分”（用来度量用户对报警监控的使用），从而打造一个“看得见的手”，驱动业务同学来一起提高线上稳定性。

以新推出的监控健康分为例，滴滴技术团队遵循着“有服务必有监控，有报警必须处理”的原则，对于每个服务，要求衡量的标准包括，是否有存活指标监控（进程、端口等）；是否有基础指标监控（如 cpu.idle，mem.used, disk.used）；是否添加了上下游监控，报警是否有效，即报警接收人是否过多（因为大家都收到报警，最终的结果，往往意味着大家都不会处理报警），报警是否被及时处理（运维领域也有 MTTA， MTTR，即报警平均响应时间，和报警及时处理时间这样的概念）；是否配置了监控大盘，方便日常巡检。

图源：滴滴技术

根据滴滴目前的服务特点，存活指标占比 40%， 报警有效性占比 30%，推动业务去收敛报警，和完善监控。监控健康分以 80 分为及格线，寻找出监控漏洞，并指导用户加以改进。用这样的方法，可以让研发同学尽可能的减少漏配监控的事情发生，提高线上服务的稳定性。

图源：滴滴技术

通过计算、打分、全公司各个业务线排名，将风险量化数据和反应出的问题推送给各个业务线的 leader。以竞赛方式去推动各个业务线重视风险量化。滴滴技术团队计划以监控健康分去驱动报警有效性的建设，完善报警值班制度，避免群发报警又无人处理，报警配置不合理这种现象的发生。

图源：滴滴技术

最终能明显的看到故障 case趋势数据下降。

通过建立完善的IT服务台流程和规范化操作，以及提供多种沟通渠道和自助服务，成功优化了IT服务台的服务质量和响应速度，提高了满意度和IT支持人员的工作效率。

打造高效的IT服务台是企业IT支持工作中的重要任务之一。

无论从流程、技术、服务质量和IT支持人员的培训和管理等多个方面入手，通过优化 IT服务流程和技术、提高IT服务质量和响应速度、加强IT支持人员的培训和管理等方式， 才能实现IT服务台的高效运作和优化用户体验，并为企业的数字化建设和业务发展提供良好的支持和保障。

企业 IT 人仍然需要对行业经验抱有好奇心，结合自身经验，利用量化数据去构建属于自己企业的“最佳 IT实践”，与业内共享交流，是我们发起 IT 局内人的初心。

期待大家的交流。

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