00后进入职场，带了很多职场风貌的改变，他们更加注重自我的表达，关注自我需求的满足。

对于视员工为用户的行政来说，需要看到这样的变化，相应的搭建起更完善的反馈机制，避免因为投诉及问题堆积没有得到关注解决，而引发的用户积怨。

那么，我们可以搭建哪些反馈渠道？让我们一起来看一看

智能时代，用好线上沟通，不仅能降低沟通成本，同时触达速度更快，并且这种沟通方式也是年轻员工更喜欢的方式。

接收型的渠道是指可以接收员工报修、咨询、投诉的渠道，渠道有这些：

a、行政热线电话：

最迅速的反馈渠道当然是一键call到人，因此行政热线电话不可缺少。

大部分公司都有开通，譬如四维图新、华为、文思海辉等公司都搭建了自己的行政热线。

△华为行政热线24小时客服在线

b、意见反馈群

通过钉钉群或微信群收集意见及投诉，持续关注员工满意度。这种方式简单易操作，可以第一时间了解到员工心声。但由于无法进行匿名提议，某些程度上会降低员工反馈积极性。以及群内通常会有领导，意见及投诉太多，还会影响到对行政工作的观感，建议少使用，毕竟行政最怕有事没事”发大群“。

c、微信公众平台

自媒体时代，不下好公众号这盘棋怎么行？对于行政来说，微信公众平台可谓是最低成本但能有效搭建反馈通道平台的手段之一。

行政er可以利用「新关注回复」或「菜单栏」功能，鼓励员工建言献策；还可以利用「推送」功能，对多数员工的痛点问题进行集中处理，给予正面回应。通过公众号这个窗口，建立行政亲和力及影响力~

△58赶集&转转公众号新关注回复

d、内部工具&系统

在钉钉、OA等公司内部办公系统上，设立反馈通道；或在公司内部开发的软件工具上搭建反馈平台，鼓励员工放心积极提议。

58在内部系统上搭建了“ 找行政”的入口，并将常见问题分类，可详细的进行问题申报。

字节跳动在内网中设置了匿名机制，鼓励大家去表达，指出公司有关的问题。

△图片来源公众号字节范儿

e、意见邮箱

有的企业还会设立意见邮箱，提供给员工发送投诉邮件的通道。通过整理高频关键词，了解员工痛点需求，进行服务优化。

f、二维码链接

除了上述这些通道，事实上现在很多公司还会直接设置二维码反馈通道，根据各种不同用途贴置在不同空间之中，员工有问题，可以直接扫描二维码进行反馈。

譬如甘李集团把调研二维码贴在餐厅桌角，方便员工遇到情况时随时反馈。

阿里为员工的工位配备了一个二维码，扫码后会智能识别员工的具体位置，故障、清洁、维修、控灯、控温...统统可以通过扫码，选择所需服务，立刻解决。

通知渠道是指要设计好线上通知矩阵，让通知的信息尽可能触达所有员工。

一般来讲，覆盖这些渠道通常就能形成信息传递网了。

☉企业邮箱

☉内部及时聊天工具

☉微信群

☉行政微信公众号

其中需要关注的重点是，要设计用户留言反馈通道，鼓励用户留言和咨询，有问题随时联系。

△华为行政北京通知核酸检测安排时预留的沟通通道

员工需求调研，是沟通反馈中重要的一种手段。定期调研的目的，一是直接调研员工的需求和问题，倾听员工心声，了解员工真正“感受到什么”、“需要什么”，根据调研结果优化管理机制，提升员工幸福感。

△携程成都公司把调研包装成了吐槽大会，更有意思

二是可以邀请员工直接参与决策，增加参与感，提升归属感。

职场里各有规则，行政也有很多希望员工了解和遵守的内容，譬如希望员工改进的问题、企业文化、职场正能量、节能环保、爱惜资产等，就需要用员工喜欢和更能接受的方式来进行沟通和传播了。

三七互娱把枯燥的价值观宣传拍成了幽默有趣的“价值观行为小剧场”，更容易get企业向传递的理念。

线下沟通能够面对面沟通，在探究用户需求深度和与用户建立良好关系等方面比较有优势。

常规的反馈措施玩久了，也应该偶尔来点新花样。注重活动的趣味性，会更容易创造出轻松的表达氛围，和面对面交流的机会。

去哪儿网行政打造了一个“驼厂行政日”，不仅仅内含丰富的活动，更重要的是给员工与行政一个倾听彼此声音的机会，更真实的了解对方。

△图片来源公众号去哪儿网行政

除了让员工自己说之外，其实行政er还可以转变思路：主动问。

有时员工工作忙碌，并不见得都有时间和机会进行意见反馈。这时，行政可以主动出击，自觉与业务部门或代表员工搭上联系，了解各个业务部门对于行政服务的意见及建议，全方面挖掘企业内部痛点问题。

携程成都公司有在感恩节举办“行政吐槽”活动的传统，他们会整理大家关心的行政工作若干问题，先让大家进行满意/一般/不满意的基本判断，再深入挖掘大家的内在需求。各部门发言人真真畅所欲言，让行政君收集了很多超有用的建设性意见。

△图片来源公众号trip华西行政

真正有效的反馈通道应该是多维度、全方位的。既要让员工自己说，行政也得主动问。但仅仅搭建起反馈通道还不够。在处理员工反馈及投诉问题上，小伙伴们还应注意两个“度”：

一、始终以良好的态度来包容员工情绪。对于员工提出来的属实问题，勇于承认不足，积极改进；

二、始终以及时的速度来响应员工投诉。避免员工因投诉无人受理而造成情绪火上浇油，进而影响到工作效率。

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最后的轻松时刻

让我们来交流一下

你接到过最离谱的投诉是什么？