“行政都在做什么?给员工提供了什么服务?”


拿这些问题问公司除行政以外的人,几乎没有人能够答得上来。


大多数员工对行政工作的服务范围的认识非常的模糊和宽泛,造成要么觉得“保安、保洁、保姆...行政什么都做”,要么认为“行政清闲,就是坐在座位上,什么都没做”的刻板印象。


要如何改变这种现状,让他们看到行政价值?


既然“服务对象”难以感受和触摸行政工作内容,那么不妨尝试用产品思维来把行政工作凝结成“具体的产品”!


这就是“行政服务产品化”的思路!


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一、什么是服务产品化?


服务产品化是指把服务的生产过程变得像生产产品一样,进行服务标准化、规范化、系统化,打包成具体的产品,交付给“服务对象”。


服务的所谓“具体的产品”究竟是什么?举几个例子:第一个典型例子是海底捞,他们把服务客户用餐的过程,变成了标准化的产品;


第二个例子是华为,把“接待客户”的服务变成了标准化的产品,从客户在机场落地,接机,公司参观、展厅讲解、午餐、文化交流、高层座谈...一整个标准化的接待产品,即使有几批客户同时参观,也可以让客户感受全公司拟公司为一个客户在服务。




第三个例子是阿里开发的云前台,用一个机器可以承载起日常员工、访客在前厅场景下遇到的各类问题,包括物品暂存、自助领取、物品临时借用、报销单收取等功能,代替传统前台,把本来需要耗费大量人力物力和沟通精力的事情,凝结成了具体的产品。


「行政服务产品化」能够更快速和立体的让你的“服务对象”了解你做了什么,并知道可以从你这里得到什么样的服务解决相应的问题,如何获取这一服务,以及需要花费什么成本(通常不需要成本)


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二、如何做行政服务产品化?


服务产品化的核心本质就是通过产品的视角来规划服务、设计服务和管控服务,行政服务产品化的过程亦如是。


1. 定义服务内容


服务一定是能满足员工某种需求,因此第一步需要根据需求来对服务内容进行分类整理。


譬如用户需要接待客户,那么将接待的整个流程打包推出“接待服务”;需要找行政报修、投诉、反应问题的,将这些整体打包成“找行政服务”;按照发生场景,把全部发生在前台场景里的服务打包成“前台服务”;


2. 设计服务产品


从提供服务,到进行服务产品设计,通常有一个方法论可以参考,就是从用户体验地图 Customer journey map开始梳理服务设计


即把在行政服务系统中的体验地图化,视觉化表现服务系统中的触点、用户的行为、情绪等,以便于发掘痛点与机会点,打造产品。


据此,一个标准的企业员工服务体验地图一般包含以下三大组成部分:

a.用户:用户画像(persona)、用户目标(user goals/needs);

b.用户和产品:用户行为(doing)、触点(touch point)、想法(thinking)、情绪曲线(feeling/experience);

c.产品机会:痛点(pain point)、机会点(opportunities)。


△亚朵基于服务过程中的17个触点打造四五十个服务产品示意


3. 管控服务:考核量化


提供了服务产品,还要对服务建立完整的考核与验收标准,才能让“用户”清楚的知道,他们享受的服务如何判定是否完成,如何判定是否做好。


△腾讯企业 IT  8000 服务产出标准


同时行政还要懂得如何收集数据,对服务产品进行优化迭代,形成行政服务的专业闭环。



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三、行政哪些工作可以服务产品化?


正如华为的接待、阿里云前台的落地,行政服务产品化有着越来越多的实践案例。


▶差旅服务产品化:欢行是阿里巴巴企业智能自主研发的员工差旅&报销系统,涵盖用车、酒店预订、行程管理等功能于一体,全流程实现移动化,在提升员工出行效率的同时,大大降低了企业差旅成本,并实现了企业差旅和报销制度的系统化管控,是阿里内部最受员工欢迎的应用之一。



▶空间服务产品化:“找行政”是58行政服务建立的线上反馈通道,员工可以直接将需要的空间服务类型直接提报给系统,行政根据工单类型派遣相应负责人进行处理。



▶福利产品化:有赞将福利享受变成一个线上“福利大本营”的选择平台,员工不仅可以通过平台自行查看福利内容,也将医疗、体检等健康服务嵌入其中,可以方便员工使用。



当然,更多行政服务产品化还待大家的探索,我们也看到越来越多的大厂在开设相关的产品负责人岗位进行开发和创新。





行政服务产品化正在成为一种风向。


究其深层的原因,是对于企业而言,产品与解决方案模式可复制,可规模化提效降本。


对于未来很长时间都会追求降本目标不变的企业来说,这是值得尝试的方向之一。



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